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segunda-feira, 1 de dezembro de 2014

Manter um padrão exige esforço diário e simplicidade



1 - Estou à frente de uma rede de restaurantes cujas vendas crescem rapidamente — e, com elas, aumenta também a dificuldade de manter a qualidade. Como estabelecer padrões? Por onde começar? Com que frequência rever essas regras estabelecidas? Rogério Menezes, de São Paulo

Manter a qualidade é um exercício constante. Deve ser repetido como um mantra dentro de qualquer negócio. Para começar essa reflexão, vamos resgatar o significado técnico da palavra “qualidade”. Numa empresa, só tem qualidade o que traz satisfação ao cliente. No seu caso, gerenciar a qualidade numa rede de restaurantes pode não ser uma tarefa simples.

A armadilha é acreditar que dezenas — ou centenas — de pessoas ajam espontaneamente da maneira esperada. A única solução é a padronização, tarefa que exige um cuidado meticuloso e, ao mesmo tempo, simplicidade. Para chegar lá, a primeira medida a ser tomada é elaborar um fluxograma dos processos desde as compras até a maneira de entregar o produto final.

O ideal é que cada processo caiba numa única folha de papel. Mas o passo a passo deve ser detalhado o suficiente para que possa ser utilizado no treinamento dos profissionais. O manual deve ser simples, com poucas palavras e muitas fotos. Depois que todos os procedimentos estiverem estabelecidos, passe a acompanhar a qualidade.

Sempre que houver um problema, a primeira coisa a ser feita é sanar a crise imediatamente. Mais tarde, com calma, investigue a causa e veja se dá para eliminá-la alterando o treinamento ou o padrão de tal modo que o erro nunca mais aconteça.

Poucas pessoas se preocupam em executar essa segunda etapa. É uma pena, porque sua prática faz qualquer empresa melhorar, eliminando problemas e estabelecendo processos mais robustos e consistentes. Quem quer ter uma rede de restaurantes eficiente deve ter todos os seus processos padronizados e as pessoas muito bem treinadas.

Ter um manual com esses padrões é apenas o primeiro passo. É preciso checar se eles estão sendo aplicados na prática. Operar um restaurante não é fácil e muito chef experiente tem fracassado exatamente por não ter organização gerencial. Ter um restaurante é muito mais do que simplesmente criar pratos deliciosos.

Na verdade, é uma organização fabril e de vendas, com todos os problemas administrativos, de recursos humanos, de marketing e financeiros de qualquer outro negócio.

2 - As manifestações de rua têm demonstrado que a sociedade brasileira não aceita mais passivamente a falta de atenção às suas principais demandas e expectativas. O senhor acha que o senso crítico da população atingiu um novo patamar? Acredita que vai forçar as empresas a organizar uma ouvidoria que funcione? Nathália Silva, de São Paulo

Também tive esse mesmo sentimento em relação às manifes­tações: estamos todos com uma insatisfação generalizada, do banqueiro ao operário. Não percebi tendências ideológicas ou políticas. Aparentemente, o que todos queremos é que as coisas funcionem em nosso país.

Queremos parar de ser impiedosamente subtraídos por um sistema político falido. Quanto às empresas, muita coisa também nos aborrece, exatamente porque as agências reguladoras que deveriam atuar­ não funcionam.

Tenho a impressão que foram destruídas. Para exemplificar: o nível de problemas que todos temos na telefonia celular e agora também na fixa não é normal. Não temos com quem reclamar e, ao mesmo tempo, não podemos deixar de comprar o serviço.

No caso das empresas, num contexto de livre mercado, temos mais chance de protestar. Se você compra um sapato e não gosta, passa a comprar de outra marca. Esse é o pior tipo de punição que uma empresa pode ter.

No entanto, mesmo que o mercado seja um perfeito elemento regulador, muitos dos principais executivos das empresas demoram a perceber a importância de um bom atendimento ao consumidor. É praticamente uma regra que esses serviços, geralmente conhecidos como SAC, não funcionem bem.

Os diretores de várias companhias, quando questionados a respeito de seus problemas de relacionamento com os clientes, dizem: “Já temos o SAC”. É verdade. Só que ele não funciona.

Conheço de perto o caso de uma varejista que está em meio a um grande projeto de melhoria de SAC, com resultados extraordinários. Mas, antes de chegar lá, foi preciso que houvesse uma crise. Os diretores tiveram de encarar o problema e agora estão motivados a atingir a satisfação do consumidor. 

Por bem ou por mal, os executivos uma hora percebem que, ao melhorar o SAC, diminuem o número de reclamações, a quantidade­ de processos judiciais e o custo com atendimentos e com o retrabalho. Ao mesmo tempo, as vendas sobem.

Nesse sentido, a exemplo dos governantes, os diretores em geral só resolvem reagir ao grito.

As questões de atendimento ao consumidor — aí incluídos os de ouvidoria — são relativamente fáceis de resolver. Mas é preciso querer. Do contrário, esqueça. Nada acontecerá. O problema, portanto, está dentro de nós.http://dld.bz/d2SYX

segunda-feira, 15 de setembro de 2014

Dia do Cliente, faça algo a mais no seu atendimento!


Hoje é o dia do cliente. Se você parar para pensar, essa é a data em que todo mundo é igual de verdade – pais, mães, crianças, namorados, coelho da Páscoa e Papai Noel. Porque todo mundo tem um cliente dentro de si. E a melhor coisa, para um cliente, é ser bem atendido, em todos os sentidos. É por isso que, antes de atender você, a gente se coloca no seu lugar. Não importa o dia que seja. 15 de Setembro, dia do Cliente. Parabéns. E obrigado.

segunda-feira, 1 de setembro de 2014

3 dicas para nunca mais perder um cliente

O atendimento ao cliente é indispensável para quem quer fazer o negócio crescer

Editado por Priscila Zuini

Kim White/Bloomberg

O planejamento do seu negócio está na gaveta?
Escrito por Richard Vinic, especialista em marketing

O tema atendimento ao cliente ganhou espaço na agenda do empreendedor brasileiro no inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e opções de compra.

Passados mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso? 

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP).

terça-feira, 19 de agosto de 2014

Não existimos para “atender” e sim para “educar”


Quando temos uma loja, uma empresa, achamos que existimos para “atender” pessoas e clientes. E que “vender” é o resultado e a consequência do “atendimento”. Esse raciocínio é o mais primário. Lógico que sem água morremos, sem comida demoramos um pouco mais, mas também morremos, e sem oxigênio, não resistimos mais do que pouquíssimos minutos. Atender, nos negócios, é isso.

Parte do cenário, dever e obrigação. Ser cortês, hospitaleiro, alegre, visual, ter design etc e etc. Mas a missão de todas as missões está na arte da “educação”. Uma empresa que se perpetua no tempo é aquela que aprende a “construir clientes”. Cria consumidores. Atrai e educa seus clientes. Com exceção de 10% de uma base de clientes que domina muito bem o conhecimento sobre os produtos e sobre o uso e os princípios de qualquer atividade, os demais 90% carecem da maior fonte do desenvolvimento humano e de todos os negócios: conhecimento e inspiração para descobrir o que não sabia antes, nem mesmo considerava a hipótese de que poderia existir.

Essa descoberta e desvendamento, ao ocorrer, cria laços sólidos de relacionamentos e efetivam a mais nobre de todas as forças humanas de conexão: momentos comoventes. A comoção é muito mais profunda do que o encantamento. Este, surpreende, gera impacto mas se desvanece com o tempo, dilui, vira éter. Comoção permanece e aumenta sua relevância e percepção, ultrapassando o juiz de todos os juízes da vida: o Senhor Tempo.

Nanny, a famosa “babá” do seriado de televisão, não existe para colocar “crianças na linha”. Ela existe para educar os adultos, exatamente os pais, com relação aos seres infantis, totalmente carentes de liderança e de comando para uma vida feliz. E os nossos “pet shops”? Lidam com seres vivos, e se transformam na qualidade da liderança que recebem nas casas e apartamentos dos seus donos. Alguém me disse um dia que: “não existem pets, existem “donos de pets”.

Se, em paralelo ao seu “pet shop” você criar o seu “Pet School”, haverá três gigantescos benefícios: 1- Atrairá muito mais clientes do que poderia imaginar. 2 – Aumentará imensamente a satisfação dos donos de pets, e a qualidade de vida dos animais. 3 -Irá, além de atrair, fidelizar clientes de maneira exponencial, pois o que mais nos faz perder clientes nos negócios não está no preço, no atendimento com maior ou menor elegância, ou mesmo nos momentos trágicos de uma relação com algum funcionário da loja. O que mais nos faz perder clientes é a Síndrome do Abandono.

Clientes que se sentirem abandonados, como desinteressantes para a empresa, ou a loja, buscam lugares onde se sintam importantes e queridos. Manter uma “pet school” para donos, novos donos, candidatos a donos dos empolgantes e amorosos “pets”, significa uma estratégia vencedora e de longo prazo. E, se, além disso, você organizar um “database”, e enviar sempre dicas e manter até um “pet school on line” para sua base de relacionamentos e de prospects, você verá o poder gigantesco e eterno da Educação, como instrumento poderoso de marketing.

Pense nisso. Faça isso. Transforme seu “pet shop”, numa “pet school”. E venda mais e muito melhor.

sexta-feira, 1 de agosto de 2014

Atender bem é tudo!



Cláudia Messer Moscovich
Coach/ Diretora da cCIMm



Atender bem é tudo! Tem pessoas que não gostam de ser bem atendidas até porque de tanto serem mal atendidas estranham. Preste atenção em como você gostaria de ser bem atendido. 

Comente: conte como você gosta de ser atendido.

segunda-feira, 16 de junho de 2014

5 dicas para fidelizar seus clientes


Getty Images

Bem atendidos, os clientes voltam e recomendam sua empresa


Ter menos clientes fiéis ou muitos e sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.

Segundo o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto tenho de participação no gasto de cada cliente”, diz.

O professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a fidelização como uma forma de identificar oportunidades de faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios.

No entanto, ter clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas não vai garantir a escolha do cliente. Os especialistas resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no seu negócio.

1. Conheça os clientes - e suas diferenças

Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema.

Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.

O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.

2. Demonstre importância 

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.

Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.

3. Conheça seus defeitos

É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.

Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.

4. Acompanhe as críticas

Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.

“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.

Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.

5. Treine profissionais

Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.

“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.

quinta-feira, 12 de junho de 2014

36% apostam na piora do atendimento aos clientes na Copa

Empresas precisam abrir o olho: o aumento de vendas durante o Mundial pode congestionar (ainda mais) os call centers


Germano Lüders/EXAME.com
Call center: só 31% conseguiram resolver problema no primeiro contato

Trinta e seis por cento dos brasileiros acreditam que os serviços de atendimento ao consumidor vão piorar durante a  Copa do Mundo por aqui. 

O dado é de um estudo realizado pelo instituto Ipsos sob encomenda da empresa de tecnologia G4. Para o levantamento, foram ouvidas cerca de 1.000 pessoas ao redor do país, em abril deste ano. 

Entre os pesquisados, 62% disseram acreditar que o Mundial não vai interferir no funcinamento dos canais de atendimento e outros 2% não se posicionaram sobre o assunto. 

Segundo Erik Mazzei, diretor de marketing da G4, o receio dos consumidores não acontece por acaso. "A Copa é um evento explorado por grandes marcas, para efeito de vendas. E se há aumento de vendas, consequentemente há maiores demandas para call centers", diz. 

Ele explica que, não sendo possível contratar mais funcionários para absorver essas necessidades, os canais acabam congestionados.

Problemas 

Para Mazzei, as empresas precisam estar atentas a essa desconfiança do cliente e se prepararem para grandes acontecimentos.

Provavelmente não há tempo suficiente para que as companhias tentem melhorar suas estruturas de call center para a Copa do Mundo. Mas, considerando que daqui a dois anos a Olimpíada será realizada no Brasil, otimizar essas estruturas pode ser uma decisão importante.

Além disso, investir na melhoria dos call centers parece ser uma necessidade constante. Entre os ouvidos pelo Ipsos, 17% afirmaram que já desistiram de fazer alguma compra porque o SAC da empresa deixou a desejar. 

Entre os clientes que precisaram ligar para essas centrais, somente 31% conseguiram resolver o problema no primeiro contato – o que significa que 69% precisaram fazer pelo menos duas ligações, ou até mesmo recorrer a instituições com o Procon. 

Como melhorar

Para conseguir agilizar o atendimento e deixar o cliente mais satisfeito – ou menos estressado –, a primeira dica de Erik Mazzei é direcionar alguns tipos de solicitações para um canal eletrônico automático que de fato funcione. 

Depois que o contato chegar no atendente, ele diz que possível automatizar alguns processos para acelerar a ligação.

Ele conta, por exemplo, que a desintegração de dados que precisam ser acessados a todo o tempo, como contrato do consumidor e cadastro de inadimplentes, é comum nos call centers. Essas questões podem ser resolvidas por robôs capazes de filtrar, condensar e atualizar essas informações em uma única página.

Por fim, Mazzei diz que as companhias precisam começar a pensar em migrar o atendimento aos clientes de uma central telefônica para os múltiplos serviços e tecnologias dos smartphones. "Hoje uma pessoa que quer comprar um pacote de TV a cabo para assistir à Copa já pode fazer isso pelo controle remoto, mas não pelo celular, que é muito mais inteligente", exemplifica. 

De acordo com ele, essa transferência pode ser boa tanto para o consumidores, quanto para as organizações. "O cliente já vive no smartphone. As empresa terá que entender que a centralização do atendimento ficará no passado. Por que não transferir isso para a ponta, para a mão do consumidor?", questiona. 

Esse tipo de recurso, garante o diretor, já está sendo desenvolvido.

segunda-feira, 2 de junho de 2014

Cliente tem sempre razão. Entendê-lo é outra história

Pesquisa mostra que apesar de 55% dos executivos acharem que os clientes têm forte influência sobre as suas empresas, apenas 30% os entendem. Mas isso vai mudar

Luísa Melo

Reprodução / Interbrand
Comércio eletrônico: cada vez mais, ferramentais digitais substituirão as tradicionais para atrair os clientes, segundo estudo

"O cliente tem sempre razão". Apesar de a frase ser tão usada nos negócios a ponto de virar clichê, na prática, a história é outra. Uma pesquisa da IBM, a qual EXAME.com teve acesso exclusivo, aponta que, enquanto no Brasil 55% dos executivos afirmam que os consumidores exercem forte influência sobre as atividades de suas empresas, somente 30% dizem entendê-los.

"Tem muita companhia sem saber ao certo o que o seu público quer. Aí surgem problemas como apostar na coisa errada: gastar dinheiro e energia em um produto que não vende, por exemplo", diz Alejandro Padrón, líder de consultoria para o setor de varejo da IBM Brasil.

A falta de compreensão parece injustificável na medida em que, para os presidentes de empresa, os consumidores são o segundo grupo que mais tem influência sobre a organização (estimada em 55%), perdendo apenas para o time de executivos (78%). Na opinião dos CEOs, até mesmo o conselho de administração interfere menos na estatégia das empresas , com 53%. 

A boa notícia é que as corporações tendem a mudar de comportamento. Segundo a pesquisa - para a qual foram ouvidos 4 mil profissionais do alto escalão de companhias de 70 países - no mundo todo, um número crescente de executivos acredita que a participação dos consumidores não deve ficar restrita às atividades das quais eles normalmente participam, como o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.

Atualmente, por exemplo, 43% dos presidentes no mundo dizem que os clientes têm participação no desenvolvimento da estratégia de negócios de suas empresas. Porém, 60% deles acreditam que os consumidores terão esse papel dentro dos próximos três a cinco anos.

Além disso, no mundo todo, 46% dos executivos afirmam que sua empresa colabora bastante com os clientes, porém 90% deles esperam que isso seja realidade em suas companhias nos próximos três a cinco anos. No Brasil, os números são de 34% e 88%, respectivamente. 

"Isso significa que, cada vez mais, a empresa terá que ser feita para o cliente. Ela terá que ser desenhada para facilitar a vida do consumidor. No Brasil o desafio será maior porque os processos estão muito mais centrados na segurança da companhia, diferente do que acontece nos Estados Unidos, por exemplo", afirma Padrón. Uma forma clara de perceber esse modelo de negócios, segundo ele, é o fato de que fazer troca de produtos por aqui é um processo muito mais burocrático e demorado do que lá fora. 

E cuidar do cliente, significa cuidar dos resultados: segundo a pesquisa, companhias de alta performance estão 54% mais propensas a colaborar intensamente com os consumidores do que as de baixo de desempenho.

Até mesmo em matéria de tempo dedicado a cada processo, os clientes serão prioridade nas empresas nos próximos anos. "A ideia é gastar cada vez menos tempo com questões operacionais e mais em entender se ao longo das interações com a companhia, o consumidor saiu satisfeito", explica Padrón. 

Daqui a 3 ou 5 anos, os executivos brasileiros pretendem gastar 15% mais de tempo em gerenciamento da experiência do cliente, 8% em gerenciamento de talentos e 7% mais em estratégia e transformação. Por outro lado, eles planejam gastar 10% menos tempo com gerenciamento de fornecedores e 15% com operações. 
As ferramentas

Para atrair o consumidor para dentro da empresa e conseguir atender os seus desejos, o uso de ferramentas digitais será indispensável, devido à iterferência do acesso cada vez mais crescente à internet. Só no Brasil, o número de pessoas que utilizam redes sociais - que atualmente é de 78,3 milhões - deve atingir a casa dos 110 milhões em 2017, segundo levantamento divulgado em junho pelo eMarketer.

"A geração Y, que está no mercado de trabalho agora, já nasceu no mundo digital e com mais demanda, esperando muito mais da sociedade e dos serviços", explica Jesus Mantas, Gerente Geral da IBM Global Business Services da América Latina.

E é exatamente essa lógica que os executivos entrevistados pela IBM pretendem seguir. Tanto a nível mundial quanto no Brasil, a expectativa é aumentar a adoção de meios eletrônicos para engajar os clientes e, em contrapartida, diminuir o uso das ferramentas tradicionais. Veja os números:
Mundo:
FerramentasPorcentagem de executivos que usam hojePorcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital52%88%
Comunicação direta80%70%
Centrais de atendimento57%48%
Mídia tradicional45%24%
Brasil: 
FerramentasPorcentagem de executivos que usam hojePorcentagem de executivos que devem usar em 3 a 5 anos
Digital50%84%
Comunicação direta67%62%
Centrais de atendimento77%67%
Mídia tradicional51%35%
Para Padrón, a tendência é que os meios eletrônicos sejam usados para que as empresas interajam com cada cliente de forma personalizada, e não com um setor geral. 

"O tempo das 'médias' está ultrapassado. Não dá mais para tratar as preferências dos consumidor pela média da região em que ele mora ou por faixa de idade, por exemplo. A idéia é trabalhar o histórico de todos os pontos de relacionamento entre o que uma pessoa procura e o que a empresa oferece (além do contato direto pelas redes sociais e sites corporativos) e usar isso para atraí-las" , explica.

"Uma coisa é ter esses dados, que é o big data. Outra é usá-los para ter sacadas do que seria de interesse de cada consumidor e sugerir promoções, por exemplo. A Amazon já faz isso muito bem. Ela mapeia que tipo de produtos alguém costuma comprar muito e começa a oferecer outros semelhantes", completa.

quinta-feira, 29 de maio de 2014

Pesquisa mostra queda na qualidade do atendimento no Brasil


Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.


A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.

Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.

Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.

Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.

“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.

Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.

“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.
As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.

“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.


Conheça os Treinamentos em Vendas, Pós-venda e Atendimento ao Cliente da cCIMm
www.ccimm.com.br/cursos.htm

terça-feira, 27 de maio de 2014

Como ter clientes mais felizes

A satisfação do consumidor está ligada a como ele enxerga a sua empresa – inclusive os detalhes


Marcos Santos/Stock.XCHNG


Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

terça-feira, 20 de maio de 2014

Chega de conversinha com o cliente

Não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com a opinião do consumidor quando não se faz o básico — garantir sua satisfação

Renato Romeo, da

Dreamstime.com

É inútil puxar papo com o cliente quando ele já está vermelho de raiva por ser mal atendido

Parece que as empresas andam um bocado carentes de atenção. Percebi isso semanas atrás. Eu passava uns dias no campo com a família, aproveitando as férias escolares das crianças.

Quando precisava vir à cidade, tomava um ônibus para São Paulo, numa viagem que durava pouco mais de 1 hora. No ônibus, para onde eu olhasse havia cartazes dizendo coisas como "fale conosco", "deixe suas sugestões", "entre no nosso site","siga-nos no Twitter e no Facebook".

Só faltou o motorista pedir pelo amor de Deus para eu entrar em contato com a empresa. Se eu realmente estivesse interessado, teria muito a dizer. O atendimento da empresa não era nenhuma maravilha, saía do escapamento uma horrorosa nuvem de fumaça preta, e o interior do ônibus estava sujo e bastante fedido. 

Não tem nada de errado em querer manter os canais de comunicação abertos. O problema é se preocupar mais com isso do que em entregar aquilo que o cliente espera — produtos e serviços de qualidade, com preços competitivos e no prazo combinado. Quando não se dá conta do básico de um negócio, não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com o consumidor. 

A ansiedade de falar com o cliente aparece com bastante frequência no atendimento de pós-venda. Vivo recebendo e-mails, torpedos e telefonemas de empresas. Num dia, é a moça da operadora do cartão de crédito agradecendo por eu ter pago a fatura.

No outro, o rapaz da concessionária onde comprei meu carro quer saber se fui bem atendido ao fazer a revisão. Há dias que o pessoal do banco liga cedo para agradecer a preferência e perguntar se estou interessado em determinada linha de crédito. Haja paciência para ouvir esse pessoal!

O pior é que nada disso sai de graça. Vejo muitos empreendedores gastando um dinheirão para implantar esse tipo de atendimento ao cliente. Desperdiçam, assim, recursos importantes para o crescimento da empresa. Seria melhor investir no treinamento dos vendedores, no desenvolvimento de novos produtos ou numa boa campanha promocional para atrair novos clientes e aumentar as receitas. 

Não é inteligente empatar capital só para manter um tipo de conversinha mole cujo resultado, na maioria das vezes, é importunar o consumidor. É preferível garantir sua satisfação antes que ele fique vermelho de raiva e saia espalhando sua indignação contra a empresa pelas redes sociais. Aí, sim, o empreendedor estará diante de um problema de comunicação realmente grave.

segunda-feira, 19 de maio de 2014

Trabalhar como cliente oculto ajuda a aumentar a renda

Atue como cliente oculto e aumente sua renda mensal avaliando o atendimento e a qualidade de restaurantes, cinemas, hotéis e postos de gasolina


Elisa A. França, da

Victor Fernandes, de São Paulo: ele faturou 2 278 reais como cliente oculto, avaliando restaurantes pelo aplicativo Pinion para smartphones

Já pensou em almoçar gratuitamente num restaurante e ainda receber por isso? Isso é possível, sim, desde que você seja um cliente oculto e esteja atento a todos os detalhes durante a refeição. Foi bem tratado? O garçom sabia explicar os pratos? A comida chegou quente? E a sobremesa nova, foi oferecida? 

O cliente oculto é uma espécie de crítico à paisana, contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que deseja ser avaliado. Essa categoria de pesquisa faz sentido principalmente para empresas do setor de serviços, cuja avaliação tem alto grau de subjetividade.

É o caso, por exemplo, de um restaurante com unidades em bairros diferentes da cidade e clientes mais ou menos exigentes, segundo a região. “O cliente oculto receberá parâmetros objetivos para fazer sua avaliação”, diz Pedro Zanni, professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV).

Para ser um cliente oculto, o interessado deve se cadastrar em sites e aplicativos especializados nesse tipo de avaliação. Ali, ele responderá a extensos questionários sobre seus hábitos de lazer e consumo e será chamado quando seu perfil se enquadrar nas exigências do contratante.

“Se é uma pessoa que viaja muito, avaliará companhias aéreas e hotéis”, diz Stella Susskind, de 47 anos, presidente da Shopper Experience, empresa de São Paulo especializada nessas avaliações. O ideal é que o cliente oculto tenha perfil semelhante ao dos consumidores do produto ou serviço que analisará.

“Só não aceitamos menores de 18 anos, e os candidatos precisam ter pelo menos o ensino médio”, afirma o publicitário Alexandre Guimarães, de 40 anos, sócio da Orange, empresa carioca que contrata clientes ocultos.

No Rio de Janeiro, a nutricionista Renata Almeida, de 35 anos, faz quase todos os meses avaliações de restaurantes italianos, cinemas e postos de combustível, pelas quais recebe de 10 a 30 reais. Além disso, ganha o reembolso das despesas, que podem somar mais de 100 reais, entre estacionamento, lanche e pipoca, no caso do cinema.

Ao avaliar o posto, ela só recebe o dinheiro de volta, mas fica com o tanque cheio. Para isso, confere se o frentista fala da opção aditivada, se oferece para checar o óleo, e avalia a limpeza do local. “Não é diversão, tenho de ser observadora e crítica”, afirma. A cada semana, Renata dá uma olhada nas tarefas dos sites Orange, OnYou e GFK. “Pego aquelas que se encaixam nos meus horários.”

O engenheiro de produção Victor Fernandes, de 27 anos, de São Paulo, fez mais de 160 missões pelo Pinion, aplicativo para smart­phones por meio do qual o usuário recebe os detalhes da missão e responde com fotos e as informações pedidas. Em menos de um ano, Victor recebeu 2 278 reais pelos serviços como cliente oculto.

Em geral, os valores pagos estão associados ao grau de complexidade da tarefa. Numa sorveteria, o cliente tem poucas questões para responder, e seu relatório será breve. Numa concessionária, há muita conversa com os vendedores, e as informações são mais complexas.

A OnYou paga 15 reais para o cliente da sorveteria e 150 reais para o da loja de carros. “Não é uma forma de ganhar a vida, mas proporciona uma renda extra”, afirma Victor.

1,2,3... Testando

Entenda o trabalho do cliente oculto e os itens que ele deve analisar em cada estabelecimento

• Em lojas de departamentos, observa a atitude dos vendedores, a disposição das roupas, a organização do provador e as condições de pagamento.

• No banco, avalia a facilidade de acesso à agência, o estado do caixa, o tempo para ser atendido e os serviços financeiros oferecidos.

• Nos cinemas, analisa o atendimento na bilheteria e na bombonière, a limpeza dos banheiros e a qualidade da exibição do filme.

• Na sorveteria, é preciso observar se o atendente usa crachá, se oferece água ou café e se a mesa está em bom estado.

• Na concessionária, verifica-se se o vendedor conhece bem o produto, se fala dos financiamentos e em quanto tempo dá retorno telefônico.


Para se candidatar  a vagas de Cliente Oculto entre em contato com a cCIMm:

ccimm@terra.com.br
51 9194  8959

segunda-feira, 5 de maio de 2014

Empresas adotam 'clientes secretos' para avaliar qualidade do atendimento

Especialista diz ser a maneira mais eficaz de avaliar o serviço prestado.
Cliente secreta diz ser visível a falta de preparo dos atendentes nas lojas.

Bibiana Dionísio Do G1 PR

Isabel Guelmann trabalha como cliente secreta em Curitiba há quatro anos (Foto: Fernando Lopes/ G1)

Com o intuito de melhorar o atendimento, já é realidade nas empresas que atuam no país a figura do cliente secreto. Um profissional que é contrato para avaliar anonimamente diferentes aspectos de um estabelecimento comercial. A metodologia é considerada pelos especialistas da área de administração a mais eficaz no sentido de retratar o real serviço prestado. A partir destas avaliações, os empresários adotam medidas para mudar o que pode não estar funcionando adequadamente e manter a competitividade. Estes trabalhos são intermediados por uma empresa terceirizada que paga, além da remuneração, todas as despesas do cliente secreto para avaliação. Normalmente, pelo caráter esporático da função, trabalhar como cliente secreto é um complemento à renda.

Há quatro anos atuando como cliente secreta, Isabel Guelmann, de 35 anos, percebe facilmente a falta de qualidade no atendimento, a ponto de ser a principal falha das empresas, segundo ela. “Eu considero, por exemplo, que um sorriso é metade de um atendimento. Quando você chega a um lugar, e a pessoa recebe com um sorriso, já começa a ganhar o cliente. Tem muitos atendentes que reclamam da profissão para o cliente, dizem que a loja é bagunçada, reclamam de trabalhar no fim de semana ou no feriado, não tem boa vontade para ajudar o cliente e isso tudo isso pesa”, explicou Isabel.

A remuneração pelo trabalho pode variar de R$ 50 a R$ 500 por dia. Avaliações de companhias aéreas e resorts, por exemplo, são as que oferecem maior remuneração. Isabel ressalta que, apesar de parecer um trabalho fácil e principalmente prazeroso porque permite que o cliente secreto conheça restaurantes, hotéis, faça viagens e compras custeadas pela empresa contratante, o trabalho é de extrema responsabilidade e criterioso.

“É um trabalho muito sério. Você tem que ser responsável e ter comprometimento (...). É preciso ter paciência, não é para qualquer um. Se eu não conheço a empresa que eu vou avaliar, eu pesquiso na internet. Muitas vezes é preciso fazer uma ligação antes de ir ao local para já saber como é o atendimento por telefone”, comentou. Isabel contou ainda que para cada avaliação há uma orientação específica e que existe um questionário que precisa ser preenchido posteriormente. Por isso, é necessário ficar sempre atento e ter boa memória, porque não é autorizado levar o questionário para o local que está sendo avaliado.

"É um trabalho muito sério. Você tem que ser responsável e ter comprometimento. É preciso ter paciência, não é para qualquer um" Isabel Guelmann, cliente secreta em Curitiba

De acordo com Isabel, não existe segmento mais difícil para avaliar. Ela menciona, todavia, que nos casos dos hotéis a avaliação é mais detalhada. "É mais trabalhoso no sentido de ser muita coisa para observar, porque a estrutura é maior. Mas, se você vai entrar em um banco, para uma avaliação de 45 minutos, ou em um hotel, com visita de três dias, a atenção tem que ser a mesma. Você tem que avaliar a estrutura, você tem que avaliar o atendimento... E no resort, você tem que avaliar os restaurantes, banheiros e atividades de recreação, por exemplo”, explicou.

Isabel é sócia proprietária de uma empresa na área comércio exterior, por isso o trabalho de cliente secreta é um complemento ao orçamento pessoal. Ela consegue, em média, um trabalho por semana e já chegou a viajar três fins de semana seguidos para resorts no nordeste. Além de gostar de trabalhar como cliente secreta, Isabel espera contribuir para melhorar os índices de satisfação dos clientes, ajudando as empresas a preceberem a necessidade de se investir em capacitação.

Precariedade da mão de obra reflete na satisfação do cliente

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) em março ficou em 52,6%. A satisfação dos clientes é maior no segmento farmacêuticos (91,9%), bebidas (88,3%), Personal Care (85,5%) e hospitais e laboratório (84,5). Por outro lado, o INSC despenca quando se fala em Saneamento Básico (11,5%), Transporte Metropolitana (18,8%), Energia Elétrica (19,3%) e Comunicações (24,4%).

"As empresas não investem tanto em treinamento e, em decorrência de toda essa movimentação econômica, tem muitas pessoas que não estão adequadas para atuar no atendimento ao público"  Douglas Zela, professor FAE Centro Universitário

Ao se analisar de uma maneira mais ampla o porquê desta insatisfação dos consumidores, o coordenador de pós-graduação em Marketing da FAE Centro Universitário, em Curitiba, Douglas Zela, afirma que a resposta está na mão de obra disponível no Brasil.

“Comparando pesquisas semelhantes publicadas no Brasil e no exterior, os índices de satisfação brasileiros são menores. O que nós temos hoje no país é que as empresas não investem tanto em treinamento e, em decorrência de toda essa movimentação econômica, tem muitas pessoas que não estão adequadas para atuar no atendimento ao público. Não somos os melhores, mas, com este padrão de mão de obra, é o que temos”, avalia Zela.

De acordo com o professor, existem basicamente três maneiras de se saber qual percepção do cliente. É possível pedir para que o próprio consumidor avalie. Normalmente isso ocorre por questionário. Esta opção pode criar distorções, afirma Zela, porque são poucos os clientes que se manifestam e muitos o fazem apenas quando têm algo para reclamar ou algum outro interesse. Outra opção é uma pesquisa identificada, ou seja, os funcionários sabem quando e quem é o responsável pela avaliação. “Neste caso, todos os atendentes mudam. Eles fingem que são bons. Se o chefe está do lado, você trabalha um monte”, comentou.

E por fim, surge o cliente secreto, que consegue trazer informações preciosas para a empresa. “É muito mais eficiente por causa da isenção - esse é o grande negócio. Além disso, pode ser muito importante do ponto de vista estratégico de negócio”, explicou.

Parceria para pequenas empresas

Este tipo de serviço ainda é mais frequente nas empresas grandes, já que os custos não são baixos. As pequenas e médias empresas, em geral, ainda não podem usufruir desta ferramenta. Para disseminar a opção entre as empresas de menor porte, o professor Douglas Zela sugere que as empresas procurem as universidades. Segundo ele, é possível estabelecer parcerias. “Seria extremamente importante que nós tivéssemos uma integração entre o meio acadêmico com o meio empresarial. No meio acadêmico, eu tenho as ferramentas adequadas desenvolvidas por professores altamente competentes, eu tenho pesquisadores, que são os próprios alunos, e tenho os softwares de análises prontos, à disposição”, mencionou.

Zela expõe ainda que não é só o pequeno empreendedor é o beneficiado. Segundo ele, existe uma resistência – por parte dos proprietários - que impede a aproximação das empresas às escolas de administração. O professou citou ainda que os universitários tem dificuldade em conseguir empresas que aceitem ser objeto de estudo para Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). “Seria como se os estudantes de medicina tivessem dificuldade de encontrar doentes”, exemplifica o professor.

“Os empresários acham que o que se discute nas escolas é pura teoria, quando, na verdade, é a solução para eles. As escolas de administração trabalham da prática para a teoria, não da teoria para a prática. As escolas de administração são claras, se formula teoria a partir da prática”.

quarta-feira, 30 de abril de 2014

Chega de complicar a conversa com o cliente

Se o seu cliente não entende o que os vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor

Renato Romeo

Hulton Archive/Getty Images

Certos vendedores se esforçam para falar difícil. Se pudessem, usariam egípcio antigo ou alguma outra língua morta

Semanas atrás, recebi um telefonema de uma moça muito simpática. Era a vendedora de uma rede de varejo de roupas da qual sou cliente. A conversa não durou nem 5 minutos — ela só queria me avisar da chegada de alguns modelos novos, dos quais eu podia gostar.

Perguntei se eu poderia encontrá-los em qualquer loja da mesma rede. "Claro", disse ela. "Todas as nossas lojas têm peças iguais no estoque. Só mudam os vendedores."

Fiquei encantado com a simplicidade com que a moça passou seu recado. Já me acostumei a ouvir a conversinha empolada que muitas empresas parecem fazer questão de ensinar aos vendedores. Até pouco tempo atrás, esse tipo de coisa era algo bastante frequente nos negócios ligados à área de tecnologia, mas a praga vem se alastrando rapidamente por outros ramos de atividade.

Tem muita loja de roupa por aí chamando seus vendedores de "consultores de estilo" — para falar de um produto, essa gente é capaz de ficar enchendo os ouvidos do cliente com termos e jargões do mundo da moda que eu particularmente não faço questão nenhuma de conhecer. 

Parece até que os responsáveis pela área comercial das empresas fazem de tudo para tornar sua linguagem a mais complicada possível. Tem gente se esforçando para falar difícil. Do jeito que a coisa anda, daqui a pouco o pessoal vai começar a mandar para o consumidor correspondência escrita em hieróglifo egípcio, para ninguém entender mesmo. 

Recentemente, um amigo ligou para uma operadora de TV a cabo para cancelar a assinatura. Ele já não estava muito contente com o serviço e ficou ainda mais furioso com a empresa quando a atendente disse que, para encerrar o contrato, seria preciso pagar a "parcela pro rata das mensalidades ainda em aberto".

O consumidor tem obrigação de saber do que esse palavrório se trata? Por que não dizer simplesmente para o cliente pagar os dias do mês em que o sinal de TV por assinatura ficou aberto? 

Existe uma forma de impedir os vendedores de sair espalhando por aí um palavrório incompreensível. Já a apliquei muitas vezes com bons resultados nas empresas onde trabalhei e fui responsável por comandar os vendedores. É bem simples: basta, de tempos em tempos, dar uma circulada no departamento comercial.

É preciso andar como quem não quer nada, fazendo cara de distraído, mas prestando atenção no que o pessoal está dizendo. Fazendo isso, dá para saber onde o pessoal está faltando com a clareza e o que precisa ser corrigido.

Os empreendedores devem ser os primeiros a zelar para que seus funcionários se comuniquem com o máximo de simplicidade. É preciso demover o pessoal da tentação de usar jargões técnicos ou internos.

No fundo, essa mania revela um tipo de arrogância, comum em gente que usa palavras incompreensíveis para mostrar ao interlocutor quem é que sabe das coisas. Isso não ajuda nada no relacionamento com o consumidor. Se o cliente não entende o que seus vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor.

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