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quarta-feira, 30 de abril de 2014

Chega de complicar a conversa com o cliente

Se o seu cliente não entende o que os vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor

Renato Romeo

Hulton Archive/Getty Images

Certos vendedores se esforçam para falar difícil. Se pudessem, usariam egípcio antigo ou alguma outra língua morta

Semanas atrás, recebi um telefonema de uma moça muito simpática. Era a vendedora de uma rede de varejo de roupas da qual sou cliente. A conversa não durou nem 5 minutos — ela só queria me avisar da chegada de alguns modelos novos, dos quais eu podia gostar.

Perguntei se eu poderia encontrá-los em qualquer loja da mesma rede. "Claro", disse ela. "Todas as nossas lojas têm peças iguais no estoque. Só mudam os vendedores."

Fiquei encantado com a simplicidade com que a moça passou seu recado. Já me acostumei a ouvir a conversinha empolada que muitas empresas parecem fazer questão de ensinar aos vendedores. Até pouco tempo atrás, esse tipo de coisa era algo bastante frequente nos negócios ligados à área de tecnologia, mas a praga vem se alastrando rapidamente por outros ramos de atividade.

Tem muita loja de roupa por aí chamando seus vendedores de "consultores de estilo" — para falar de um produto, essa gente é capaz de ficar enchendo os ouvidos do cliente com termos e jargões do mundo da moda que eu particularmente não faço questão nenhuma de conhecer. 

Parece até que os responsáveis pela área comercial das empresas fazem de tudo para tornar sua linguagem a mais complicada possível. Tem gente se esforçando para falar difícil. Do jeito que a coisa anda, daqui a pouco o pessoal vai começar a mandar para o consumidor correspondência escrita em hieróglifo egípcio, para ninguém entender mesmo. 

Recentemente, um amigo ligou para uma operadora de TV a cabo para cancelar a assinatura. Ele já não estava muito contente com o serviço e ficou ainda mais furioso com a empresa quando a atendente disse que, para encerrar o contrato, seria preciso pagar a "parcela pro rata das mensalidades ainda em aberto".

O consumidor tem obrigação de saber do que esse palavrório se trata? Por que não dizer simplesmente para o cliente pagar os dias do mês em que o sinal de TV por assinatura ficou aberto? 

Existe uma forma de impedir os vendedores de sair espalhando por aí um palavrório incompreensível. Já a apliquei muitas vezes com bons resultados nas empresas onde trabalhei e fui responsável por comandar os vendedores. É bem simples: basta, de tempos em tempos, dar uma circulada no departamento comercial.

É preciso andar como quem não quer nada, fazendo cara de distraído, mas prestando atenção no que o pessoal está dizendo. Fazendo isso, dá para saber onde o pessoal está faltando com a clareza e o que precisa ser corrigido.

Os empreendedores devem ser os primeiros a zelar para que seus funcionários se comuniquem com o máximo de simplicidade. É preciso demover o pessoal da tentação de usar jargões técnicos ou internos.

No fundo, essa mania revela um tipo de arrogância, comum em gente que usa palavras incompreensíveis para mostrar ao interlocutor quem é que sabe das coisas. Isso não ajuda nada no relacionamento com o consumidor. Se o cliente não entende o que seus vendedores falam, provavelmente irá em busca de um concorrente capaz de se comunicar melhor.

terça-feira, 29 de abril de 2014

4 coisas que os clientes realmente querem de você

Além do interesse do produto ou serviço, o cliente espera agilidade e honestidade da sua equipe de vendas



Getty Images


O cliente nem sempre sabe o que quer, e muitas vezes, cabe ao vendedor o papel de ajudá-lo a descobrir. Sim, existem clientes difíceis que parecem ter como missão complicar a vida de quem está do outro lado do balcão. Entretanto, vendedores e pequenos empresários precisam entender que a venda de um produto ou serviço não significa que a missão está cumprida.

Independente da área de atuação da sua pequena empresa, o treinamento da equipe é essencial para que a imagem da sua marca não seja arranhada e que a propaganda boca a boca tenha efeito, de forma positiva. “As empresas precisam pensar que o cliente quer ser surpreendido”, afirma Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas).

Com a ajuda de Carlos Cruz, diretor do IBVendas, e Maia, Exame.com listou quatro coisas que os clientes esperam da sua empresa.

1. Respeito

O primeiro contato é crucial. O vendedor está falando em nome da empresa e, por mais que o cliente esteja em um dia ruim, as boas maneiras devem ser mantidas. Coloque-se no lugar do cliente e lembre-se de que atitudes grosseiras podem afastar qualquer tipo de pessoa. “Todo mundo gosta de ser bem tratado”, afirma Maia.

Para Cruz, deduzir o que o cliente quer antes mesmo de escutar o que ele está buscando é uma armadilha. “Não subestime o potencial do cliente”, afirma ele.

2. Agilidade

Quando a preguiça do vendedor é tão evidente que o próprio consumidor tem que ir atrás do que ele precisa, tem alguma coisa errada. Ser proativo, entretanto, não é despejar informações e inúmeras opções de produtos. Foque na solução e ajude o cliente a entender o que ele quer e o que vai comprar. "Só não vale tentar empurrar coisas que não tem nada a ver”, conta Cruz.

O atendimento foi todo perfeito, mas se em outras etapas da compra ou da prestação de serviços, a demora interferir a ponto de o cliente cogitar desistir da compra, tudo terá sido em vão. “Os processos não podem demorar”, afirma Maia. Para isso, é preciso que o empreendedor adote medidas ou invista em softwares que auxiliem o momento da venda.

3. Criatividade

Não use o mesmo discurso para todos. Aquela velha história de que o produto é perfeito para você é um clichê que não agrada ninguém. “Vendedor tem que focar na solução e saber fazer perguntas”, afirma Cruz.

O ideal, de acordo com o especialista, é sugerir até três opções que atendam à necessidade do cliente. “Fuja do script, porém conecte-se à realidade do cliente”, completa Cruz.

4. Credibilidade

Consistência no discurso e na prática é o que leva uma empresa a ter credibilidade no mercado, com seus fornecedores e clientes. Por isso, se o dono do negócio age de maneira que contraria os valores que ele expõe no slogan da loja, por exemplo, nem sua equipe de funcionários o respeitará.

O cliente precisa confiar no serviço e produto que está comprando e o responsável por essa ponte é o vendedor, que deve fazer com que a credibilidade da empresa não seja colocada em risco.

Ao omitir uma informação, só para que a venda seja realizada, o vendedor estará colocando a imagem da empresa, do dono do negócio e até mesmo do que ele acabou de vender em risco. “Se um vendedor falta com a verdade ou mente, isso pode ser catastrófico”, afirma Maia.

Caso o vendedor não tenha a informação que o consumidor necessita, a sinceridade é o único caminho. “Quero me certificar de que não lhe darei uma informação errada” é uma das frases que ele gostaria de escutar.

segunda-feira, 28 de abril de 2014

Pesquisa diz que consumidor prefere bom atendimento à preço baixo

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. E o consumidor paulista, segundo a pesquisa, é o mais exigente. Em Avaré (SP) e Itapetininga (SP), empresas fazem treinamento para aprimorar o atendimento de seus funcionários.

O estudo que ouviu 1.350 pessoas de todas as classes sociais, em cinco capitais do Brasil, revelou ainda que depois de avaliar o atendimento, 26% dos consumidores se preocupam com a qualidade e 24% disseram comprar de acordo com a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% dos entrevistados acham o preço mais importante na hora da compra.

E se a maioria dos consumidores valoriza o bom atendimento, o analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, diz que qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendimento ele não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai estar divulgando para os amigos, familiares, enfim para todos que venham precisar comprar um produto ou serviço desse local”, explica.

Em uma concessionária de veículos em Avaré, por exemplo, as técnicas de bom atendimento são aplicadas no dia a dia. Para isso os funcionários passam por treinamento trimestral. Segundo a gerente de vendas, Ana Paula Cardoso da Silva, a prática é um diferencial para diminuir a concorrência e valorizar o cliente. “A concorrência sendo grande, e o bom atendimento sendo um diferencial. Quem não gosta de ser bem tratado?”, questiona.

Na mesma empresa, a gerente Marcia Marinho, é responsável pela equipe de pós-venda. A intenção da gerência é trabalhar para fidelizar o cliente. “O cliente que vem a concessionária e é bem atendimento, ele volta. Ele fica fiel a nossa concessionária, a nossa oficina. Qualquer problema que ele tiver ele vai nos procurar, assim como um amigo”, afirma.

Em uma farmácia de Itapetininga um sistema sobre gestão de qualidade foi implantado em 2007. Atender bem faz parte das regras da empresa, e foi um dos motivos de um prêmio oferecido pelo Sebrae como melhor comércio entre as micro e pequena empresas do Estado de São Paulo. A dona da farmácia, Izildinha Campos, afirma que a satisfação do cliente conta muitos pontos. “Tudo isso faz a diferença. Aumenta também a confiança e a credibilidade do cliente na farmácia”, revela.

O escrivão de cartório Nilton Oliveira Santos, diz que prefere comprar em locais que tratem ele bem, e que se recebe um tratamento ruim não volta. “A gente prefere voltar onde atende a gente bem. Se atender mal a gente não retorna, vai uma vez e não volta mais”, completa.

Pesquisa aponta que 61% dos consumidores afirmam que bom atendimento é o mais importante na hora da compra (Foto: Reprodução/ TV TEM)

quarta-feira, 23 de abril de 2014

O que sua empresa pode ganhar com a ajuda do cliente oculto

Agências reúnem consumidores que, de forma anônima, testam e avaliam produtos e serviços de outras companhias. Cinemark e Fogo de Chão usam e aprovam o sistema

Hulton Archive/Getty Images

Lupa: clientes ocultos observam e avaliam pontos como qualidade do atendimento, pontualidade do serviço e até limpeza do ambiente

São Paulo - Já imaginou se as empresas tivessem alguém capaz de observar o atendimento de sua equipe aos consumidores sem ser notado, como um mosquitinho? Pois o sistema de "cliente oculto" possibilita uma experiência parecida. Funciona da seguinte forma: basicamente, uma pessoa anônima é paga para usar um determinado serviço e preencher um relatório detalhado sobre o que experienciou, desde o atendimento até detalhes como pontualidade e limpeza do ambiente. 

As empresas que recebem as visitas nunca ficam sabendo quem é o cliente oculto. Ele paga pelo serviço testado como qualquer outro consumidor e depois é reembolsado pela companhia que disponibiliza o sistema.

"Quem nos contrata, só define as datas em que deseja ser avaliado", explica José Worcman, sócio-fundador da OnYou, companhia que, só no Brasil, possui mais de 37 mil possíveis clientes ocultos cadastrados. 

A escolha da pessoa mais indicada para cada tipo de visita é feita através de uma ferramenta que cruza o perfil do cliente com o da organização. "Quem frequenta um cinema no shopping Cidade Jardim, por exemplo, é diferente de quem normalmente vai ao Aricanduva", diz Worcman. 

Ao ser selecionado, o cliente oculto recebe orientações sobre o que precisa observar. Há treinamentos feitos por meio de vídeos, telefone, ferramentas de conversa online e material impresso. "É como se as empresas terceirizassem parte de seus departamentos de qualidade", afirma Worcman.

Além do reembolso do valor gasto com a visita, a OnYou pode pagar de 50 a 250 reais a cada consumidor, dependendo do volume e da complexidade do relatório. "São informações diferentes. Geralmente, um cliente começa indo a um cinema, depois evolui para uma loja, uma concessionária, até chegar a experimentar o serviço de um hotel", explica Worcman. Para se candidatar a ser um cliente oculto, basta se cadastrar no site da empresa. 

O cliente oculto no Cinemark

O Cinemark adota as avaliações de cliente oculto há três anos. Atualmente, das 64 lojas em todo o Brasil, 52 recebem visitas duas vezes por mês, sempre aos fins de semana.

"Geralmente escolhemos datas em que há estreias de filmes importantes e que teremos um público grande", diz Paulo Rego, diretor de operações e gestão de pessoas do Cinemark. Em janeiro deste ano, a empresa criou um sistema em que os gerentes podem acessar os relatórios e assim analisar a evolução de um mês para o outro e quais são as àreas que mais precisam de melhorias.

Desde o início das visitas, a companhia já observa melhorias. "Os toaletes tinham um histórico muito ruim. Recebíamos fotos de banheiros sujos, com problema de manutenção e falta de abastecimento. A média das avaliações não passava dos 70%. Mas batemos forte nessa tecla e hoje já está acima dos 80%, não é mais uma crise", exemplifica Paulo. 

O tempo de espera para comprar os ingressos das sessões e as pipocas também era um problema grave apontado nos relatórios e está sendo observado de perto pelo Cinemark. "As filas ainda existem, mas são menores do que no passado. Ampliamos os nosso terminais de autoatendimento e criamos o serviço de 'snack bar express' (em que o consumidor pode comprar um voucher para as guloseimas junto com o bilhete para o cinema, até mesmo de casa, e retirá-las em um caixa exclusivo)", afirma Paulo. 

Há quatro anos, havia menos de 50 terminais de autoatendimento nos cinemas da rede, no Brasil. Hoje, eles são 350. 

Além disso, o relatório do cliente oculto é usado como um dos critérios para analisar o desempenho dos gerentes de lojas. Os 15 melhores avaliados ao fim de cada ano, recebem um bônus. Quando algum funcionário é elogiado nominalmente, ele também recebe uma premiação simbólica no valor de 20 reais. 

Fogo de Chão

Na rede de churrascarias Fogo de Chão, o maior benefício conquistado após o início das visitas de cliente oculto, no ano passado, foi a "uniformização do serviço". "Começamos a perceber, pelos relatórios, que algumas coisas aconteciam em algumas lojas, mas não em outras. São detalhes como o ponto da carne, a quantidade de saladas no bufê, ou até o alinhamento do uniforme dos funcionários e o tom de voz do garçom", afirma Jadir Dalberto, gerente de operações da empresa no Brasil. 

As oito lojas da companhia recebem consumidores anônimos duas vezes por mês. "De um modo geral, a nossa equipe agora se comporta de uma maneira mais profissional, porque sabe que a qualquer momento pode estar sendo 'fiscalizada' por alguém que ela nem sequer imagina quem é", explica.


--> A cCIMm tem clientes ocultos treinados com o padrão de qualidade cCIMm. <-- 
Assista ao vídeo e saiba mais sobre cliente oculto com a coach 
Cláudia Messer Moscovich:

terça-feira, 15 de abril de 2014

7 dicas para conquistar clientes com um atendimento de primeira

Empreendedores americanos apontam estratégias simples e baratas para oferecer uma experiência de consumo memorável e cativar o público



Por Bruna Martins Fontes

Quem atua no varejo ou com serviços tem ouvido ultimamente que a melhor maneira de fazer um cliente voltar à sua loja – ou site – é oferecer a ele uma excelente experiência de consumo. Mas isso não significa, necessariamente, investir pesado para transformar seu ponto de venda em um grande showroom. Dá para melhorar essa experiência adotando estratégias simples e sem gastar muito, apontam empreendedores consultados pela YEC (Young Entrepreneurship Monitor), rede americana de apoio ao empreendedorismo. Confira, abaixo, as dicas que eles deram para quem pretende conquistar o público com um atendimento de primeira. 

1 – Seja sincero 
Quando a empresa erra, não adianta nada enrolar o consumidor. “Admita que errou e diga o que está fazendo para corrigir o problema”, sugere Nathan Lustig, fundador da Entrustet. “Mas nada de pedir desculpas genericamente, pois as pessoas esperam sinceridade.” 

2 – Troque de lado 
Para Vanessa Nornberg, presidente da Metal Mafia, antes de criar uma política de serviço ao cliente e treinar os funcionários, é preciso definir como você gostaria de ser tratado se estivesse no lugar desse consumidor. “Teste seu serviço de outra perspectiva. Entre em seu site e veja se é simples fazer um pedido ou encontrar um canal de atendimento. Só assim você saberá como é a experiência de consumo e o que deve ser aprimorado”, afirma Christian Springub, CEO do Jimdo. 

3 – Ligue no dia seguinte 
O simples fato de telefonar ou escrever a alguém para saber se gostou do atendimento e dos serviços faz o cliente se sentir especial, aponta Nancy Nguyen, CEO da YMH. “Isso nos ajudou a evitar comentários negativos na internet e aumentar a satisfação dos consumidores. Nossos funcionários sempre ligam em 24 horas após a compra para saber se há arestas a aparar.” 

4 – Surpreenda as pessoas 
“Se você fizer o consumidor dizer ‘uau’ a cada ponto de interação com a empresa, certamente o transformará em uma pessoa que ama sua marca”, afirma Nick Friedman, presidente da College Hunks Hauling Junk. Uma das táticas que ele usa para surpreender os clientes é enviar um cartão de agradecimento escrito à mão. “Pense em algo que eles queiram, mas não esperam receber”, diz Friedman. 

5 – Fale com eles 
Olhe bem para o seu cliente e responda: você está vendo uma pessoa ou uma carteira aberta? Ele está sendo atendido de maneira clara e pessoal? Se seus e-mails estão repletos de jargões e nenhum cliente consegue falar com uma pessoa de sua empresa, repense suas estratégias de comunicação. 

6 – Mostre o que faz 
Ser transparente é uma característica essencial para um bom atendimento ao consumidor. Mostre como são seus processos e como funciona sua empresa, assim o cliente se sentirá mais respeitado – especialmente quando algo não estiver dando certo. “Considere publicar sua política de atendimento ao consumidor em seu site”, diz Doreen Bloch, fundadora da Poshly Inc. 

7 – Priorize o cliente 
Ben Lang, fundador da EpicLaunch, sugere a Zappos como um exemplo de como deixar os clientes satisfeitos: “Faça com que o serviço ao consumidor seja sua prioridade número um”, afirma o empreendedor. “Comece respondendo a todos eles no Twitter e no Facebook para aumentar o engajamento e a satisfação com a marca.”

segunda-feira, 14 de abril de 2014

Escutar cliente é a chave para atender bem

Izabela Ferreira Alves
Do UOL, em São Paulo


Para conhecer melhor seus cliente, Sandra de Carvalho mudou-se de Araraquara para Ibitinga

Ouvir é a palavra-chave quando o assunto é conhecer bem o cliente para atendê-lo melhor e, consequentemente, vender mais. Essa audição, segundo o consultor do Sebrae, Alexandre Giraldi, ocorre em dois momentos. O primeiro, com a pesquisa de mercado. Depois de abertas as portas, torna-se um exercício constante, no dia a dia do negócio.

Estudo feito pelo Sebrae-SP, serviço de apoio a empresas, aponta que 68% das vendas são determinadas pela forma como se atende a clientela. Inclui-se nesse atendimento todo o contato que se estabelece entre o público e a empresa. Desde o acesso ao ponto, passando pela recepção, produtos e serviços oferecidos, até as formas de pagamento. “Só é possível atender bem e, consequentemente, ter sucesso nas vendas, se você conhece seu público”, afirma Giraldi.

O primeiro passo para saber ouvir o que o cliente tem a dizer é estar atento. “As pessoas não falam apenas com palavras. Todo o corpo se comunica e é fácil perceber pelas expressões se a pessoa está satisfeita ou não”, afirma o consultor.

Outro ponto por ele destacado é procurar absorver o máximo das reclamações. “De cada dez pessoas, apenas uma se dá esse trabalho. As outras nove preferem não voltar e ir para o concorrente. Ao receber uma queixa, não vá direto para as justificativas. Aproveite esse momento para escutar e entender melhor o problema. Dessa interação, podem surgir boas ideias para resolvê-lo."

Uma dica importante é treinar a equipe que está em contato direto com os clientes. Esses funcionários devem ser receptivos, dar liberdade para as pessoas se manifestarem.

Quem fica em contato direito com a clientela deve ter, sempre a mão, bloquinho e caneta. Da conversa com o público, surgem informações preciosas. Desde preferências, observações sobre preço e comentários acerca da concorrência até pedidos e sugestões.
Empreendedor deve orientar funcionários a repassar informações

Todo esse conhecimento precisa chegar ao dono do negócio. Com esses dados, o empreendedor pode identificar necessidades de consumo e até tendências. Ao lançar os dados pessoais da clientela no computador, ou em um relatório manual, é importante que haja um campo para os vendedores preencherem com as informações mais importantes, obtidas durante o atendimento.

“Alguns dados pessoais já estão em cheques e cartões. Transformar o momento de interação com o cliente em uma entrevista não dá certo. Nem tudo precisa ser perguntado, porque as informações fluem”, diz Giraldi.

Mas Sandra Maria de Carvalho, dona da Chinelaria, loja multimarcas de chinelos e acessórios, não recebia esse retorno de suas vendedoras.

Moradora de Araraquara, a 273 km de São Paulo, Sandra abriu a loja para a filha em Ibitinga, a 347 km, e viajava duas vezes por semana para acompanhar a administração. No entanto, em um desses momentos de interação com o cliente, ela não gostou nem um pouco do que ouviu.

“Graças a Deus estamos em uma cidade pequena, que todo mundo se conhece. Encontrei uma freguesa na rua e ela entregou minha funcionária”, diz.

A cliente reclamou que a vendedora não mostrava todos os modelos e não tinha paciência para atender. Para conhecer mais sua clientela e atendê-la melhor Sandra decidiu se mudar e agora mora perto do negócio. “É fundamental estar próximo, para ouvir e conhecer seu público. O que engorda o boi é o olho do dono."


Pecados mortais no atendimento

Falta de abertura

Proprietário ou vendedores pouco receptivos ou indispostos a ajudar inibem a clientela. O ideal é ser pró-ativo e ter palavras gentis como “em que posso ajudar” ou “sinta-se à vontade”, que criam clima agradável e são o início de um bom atendimento.

Braços cruzados

Eles funcionam como uma barreira. O corpo se comunica e, de acordo com essa linguagem, as pessoas se mostram abertas ou não ao diálogo.

Uniforme inadequado

Óculos escuros, roupas muito curtas ou decotes ousados podem afugentar o cliente. O excesso de formalidade ao vestir pode ter o mesmo efeito. Prefira o equilíbrio.

Desleixo com a loja

Determinados negócios, como consultórios médicos, exigem pintura constante. No dia a dia, banheiros, expositores e araras devem estar sempre limpos e organizados. Água e café são opcionais, mas se você deseja oferecê-los, zele pela qualidade.

Muito calor ou frio

Temperatura desagradável incomoda e afasta o cliente. Ajustar pelo menos dois graus a mais ou a menos, conforme a necessidade, ajudam a causar impacto positivo e a manter o cliente na loja.

sexta-feira, 11 de abril de 2014

A dor do cliente é sua, mesmo não causada por você

A política de atendimento da empresa deve prever exceções para poder ouvir quem simplesmente se arrependeu da compra e tentar resolver o problema

Renato Romeo, da

Getty Images
A empresa deve saber quando abrir as exceções no atendimento para que o cliente não fique irritado

Nada impede que o cliente arrependido de uma compra, seja pelo motivo que for, procure a empresa para tentar resolver a situação. Já vi gente que quis trocar um produto bem depois do prazo estipulado. Outro pediu reembolso de uma passagem aérea numa situação em que isso não seria possível.

Pergunto: o que as empresas que receberam essas reclamações fizeram? Simplesmente falaram para a pessoa que ela estava errada? Nada disso. As solicitações foram atendidas, mesmo quando o cliente não tinha razão. O objetivo é agradar ao consumidor, ainda que isso signifique abrir exceções na política de atendimento.

O tema desperta algumas questões. Quais são as vantagens de uma cultura mais flexível? Em que casos vale a pena abrir exceções? Quais escalões devem ter autonomia de decisão? 

É preciso ter políticas que indiquem em quais situações o pessoal do atendimento ao cliente pode decidir o que fazer sem consultar os superiores. Também devem ser definidos parâmetros precisos, como valores a ser reembolsados e prazos. Essas regras têm algumas funções básicas: 

• Tornar a decisão impessoal, baseada no procedimento adotado pela empresa, e não algo que dependa da compreensão de um funcionário.

• Reduzir custos relacionados principalmente ao tempo empregado para lidar com a reclamação. Quando se estabelecem regras de conduta, o funcionário não precisa gastar horas e horas debruçado sobre o problema.

• Ter um controle maior sobre as políticas de atendimento ao cliente, o que ajuda a evitar erros e cria uma uniformização de procedimentos.

O conjunto de regras que forma uma política é sempre estabelecido visando a certos objetivos de melhoria, em relação tanto à imagem da empresa quanto à lucratividade, à satisfação do cliente ou à redução de custos. Essas diretrizes devem ficar bem claras para os funcionários.

Eles devem ser capazes de tomar decisões com base em processos e na ética adotada pela empresa. Os atendentes precisam ser orientados a sempre buscar a solução mais justa para cada caso, seguindo os princípios da empresa.

As ações tomadas, afinal de contas, não podem ser vistas pelo consumidor como algo confuso e contraditório — ou, pior ainda, como sinal de pouco caso.

É bom lembrar que haverá situações não previstas pela política da empresa. Por isso, quem lida com o cliente deve ter alguma autonomia para propor novas soluções em vez de apenas aplicar as regras sem usar muito os neurônios. Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um grande estrago, falando mal da empresa aos quatro ventos. Todo cuidado é pouco.

Renato Romeo é sócio da SaleSolution e autor do livro Vendas B2B ­­­­— Como Negociar e Vender em Mercados Complexos e Competitivos.

quinta-feira, 10 de abril de 2014

Ouça seu cliente para definir como o negócio pode crescer

No livro The Power of Why, o americano Richard Weylman afirma que ouvir o que os consumidores mais féis pensam da empresa é o melhor caminho para o crescimento

Luciana Barreto, da 

Reprodução
Ursos da Coca-Cola: cartas de crianças para os personagens são respondidas por funcionários da empresa

Nos anos 90, o americano Richard Weylman trabalhava como vendedor numa concessionária da Rolls-Royce nos Estados.

Unidos, quando recebeu o telefonema de um homem procurando um carro para dar de presente de aniversário para a esposa.

O cliente era muito rico e a venda parecia certa. "Ele me disse o modelo que pretendia comprar, com detalhes sobre a cor e o acabamento dos bancos", diz Weylman. "Depois, quando foi à loja para fechar negócio, tudo começou a desandar." O carro não estava agradando o comprador, que estava prestes a desistir. Weylman precisou de muita paciência para entender qual era o problema. 

"O cliente pretendia fazer uma surpresa embrulhando o carro para presente, mas desanimou ao perceber que isso não seria possível", diz. "Então, encomendei uma enorme caixa sob medida para embalar o automóvel e fechei negócio. Depois, essa embalagem passou a ser oferecida como opção para alguns clientes especiais."

Hoje, Weylman é dono de uma consultoria especializada em vendas nos Estados Unidos. Seu principal negócio é ajudar clientes, como a montadora de automóveis General Motors e o banco Merrill Lynch, a compreender melhor as necessidades de seus clientes. Saber ouvir o consumidor, diz ele, é a melhor maneira de aumentar as receitas.

Essa é a ideia central que ele defende no livro Te Power of Why ("O poder do porquê"). "Gosto de ressaltar a importância de uma empresa conhecer, da maneira mais detalhada possível, o que pensam seus consumidores quando procuram determinado produto ou serviço", diz Weylman.

No livro, Weylman demonstra a metodologia que costuma aplicar para aumentar a capacidade de uma empresa ouvir seus consumidores e transformar essa informação em estratégias para aumentar as vendas. Para começar, ele sugere que se pergunte
aos clientes mais féis o que os faz voltar para fazer um novo pedido. 

O objetivo da pesquisa, explica Weylman, é levantar com clareza as vantagens enxergadas pelos consumidores que fecham pedidos frequentemente — o que, posteriormente, possibilitará aos responsáveis pela área de vendas encontrar alternativas para fazer com
que outros clientes em potencial possam enxergar na empresa as mesmas qualidades que a ajudaram a conquistar uma clientela fiel.

"Por algum motivo, os melhores consumidores enxergam algo na sua empresa que os demais não veem", diz ele. "O importante é descobrir qual característica é capaz de conquistar o mercado e transmiti-la da melhor maneira para os clientes em potencial."

Os resultados da pesquisa devem ajudar a empresa a compreender quais são seus pontos fortes. Assim, o empreendedor poderá saber melhor como abordar clientes em potencial e ser mais preciso ao argumentar com eles sobre as principais qualidades de seus produtos e serviços.

Para Weylman, quem consegue superar esse desafio tem melhores condições de aumentar as receitas e manter a rentabilidade do negócio em alta, diminuindo a pressão por descontos para fechar negócios. "Quando um cliente reclama do preço, é porque não está
completamente satisfeito com o que está sendo oferecido", diz ele.

Weylman cita empresas que, para ele, compreenderam o que seus clientes desejam e conseguiram incorporar essas características a seus produtos e serviços. Um dos exemplos é o da rede de hotéis Ritz-Carlton, que tem entre suas missões identificar o que seus hóspedes desejam para tratá-los bem. O slogan da rede é "Damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros".

Para cumprir essa promessa, a empresa autoriza os funcionários a gastar uma determinada quantia em dinheiro para resolver problemas urgentes de seus hóspedes.

Outra história é a da Coca-Cola, que nos últimos anos vem procurando transmitir a imagem de que valoriza cada consumidor como um indivíduo único. Para isso, a empresa fortaleceu suas equipes de atendimento ao cliente.

Weylman conta que, nos Estados Unidos, milhares de crianças escrevem cartas para os ursos-polares que aparecem nos anúncios da Coca-Cola. Todas as mensagens recebidas, diz Weylman, são encaminhadas para funcionários, que as respondem como se fossem os ursos.

"Com isso, a empresa cumpre a promessa de tratar cada um de seus consumidores como único", afirma Weylman.

quarta-feira, 9 de abril de 2014

Qualidade do atendimento ao cliente cai no Brasil


O Ranking EXAME/IBRC revela que a qualidade do atendimento piorou no Brasil em 2012 - é a primeira vez que isso acontece. Confira abaixo quem subiu e quem caiu



Design: Juliana Pimenta
Fonte: EXAME/IBRC

sexta-feira, 4 de abril de 2014

Mau humor no trabalho é contagioso

Cara feia contamina o ambiente e prejudica ascensão; profissional deve se avaliar

Foto: ©Depositphotos


Alguns profissionais têm a síndrome do Lula Molusco, o personagem mal-humorado do desenho do Bob Esponja. Em certos momentos do dia, até parecem que são o personagem Zangado, do clássico infantil Branca de Neve e os Sete Anões. 

A impressão que esses profissionais passam é a de que estão sempre de mal com a vida. E, claro, ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa assim, tão negativa. A cara feia afasta quem está por perto. E o que é pior: tais pessoas chegam a contaminar o ambiente de trabalho.

Como o ser humano é cheio de altos e baixos, todos devem monitorar seus comportamentos, para evitar o azedume. Por sinal, esse mau humor todo pode até mesmo atrapalhar a ascensão na carreira. A boa notícia é que todos podem deixar de ser ranzinzas. 

Quem é que não gosta de trabalhar num ambiente alto astral? Até parece que, assim, as pessoas atraem energia positiva para si e para a corporação. E as dicas, quem dão, são especialistas em recursos humanos. 

Com 20 anos de experiência, a mestre em engenharia de produção Eni Santos mostra o caminho das pedras para quem quer deixar de ser rabugento. Pós-graduada em marketing, administradora e coach credenciada pela Integrated Coaching Institute, Eni disse que o “zangado corporativo” é um profissional nocivo às empresas, aos colegas de trabalho e a si próprio. 

“Ele negativa o ambiente e fragiliza a efetividade da equipe com falas como: ‘isso não vai dar certo’, ‘essa meta é absurda’ e ‘aqui só têm incompetentes’. Se o ranzinza estiver posicionado em um cargo de comando ou no atendimento ao cliente, os prejuízos ganham proporções exponenciais”, afirmou a consultora de carreiras.

E este tipo de comportamento pessimista interfere diretamente na carreira. É o que aponta a professora de Gestão de Pessoas da IBE-FGV, Eline Rasera. “Prejudica e muito. Atualmente, o profissional precisa ser uma pessoa dinâmica, que se relaciona bem com todas as áreas. Alguém mal-humorado não consegue trabalhar assim, pois vive em conflitos com as pessoas. Há duas competências fundamentais no profissional de hoje: o relacionamento interpessoal e o intrapessoal. Ele precisa ter um bom relacionamento consigo, a ponto de se conhecer, e com as outras pessoas, para entendê-las. Quanto mais essas características estiverem presentes, mais chance a pessoa terá de sucesso”, disse Eline. 

DANOS — E esses danos ao “resmungão” vão desde ser preterido a cargos de maior responsabilidade e complexidade, ter a carreira estagnada, até a dificuldade de ser recolocado no mercado de trabalho. Sem falar nas implicações na saúde, informou Eni Santos. 

Mas como afastar o mau humor no ambiente de trabalho e comprometer-se mais com a trajetória profissional? A consultora aponta sete dicas importantes para o sucesso nessa tarefa. Segundo Eline Rasera, uma das metodologias utilizadas neste processo é o coaching. Esta ferramenta ajuda, por meio de exercícios, a pessoa que tem dificuldade em lidar com seu humor.

O processo auxilia a pessoa na mudança do padrão mental. Ele mostra um novo comportamento à pessoa. “Contudo, o processo só funciona se houver vontade de mudança. Este é o primeiro passo para que a pessoa consiga evoluir e ver a situação de uma forma diferente”, disse Eline. 

Os ranzinzas também contaminam o meio em que trabalham. E as pessoas precisam saber lidar com esses ‘Zangados’.

“As pessoas precisam entender que o mau humor tem um motivo ou mais, e eles podem ser diversos: problemas com a família, insatisfação no trabalho, na vida etc. Essa atitude é uma forma de reagir a essa insatisfação, vendo o mundo como um lugar hostil, triste. É uma defesa inconsciente. A pessoa não percebe que está levando a vida dessa maneira. O mínimo que pode ser feito é tentar conviver com isso. É preciso ter a capacidade de conviver com as adversidades. Você não vai pedir a conta porque seu chefe é mal-humorado. Siga seu caminho. Faça seu trabalho e procure pensar que essa pessoa não está bem. Por trás desse mau humor deve existir algum problema”, relatou Eline.

Cada um também tem de saber qual marca quer deixar no mundo. Eni disse que no mundo corporativo todo profissional possui uma marca pessoal, que é traduzida pelo desempenho, resultados e atitudes. “Portanto, é melhor deixar que o Zangado seja apenas uma lembrança de infância, um gracioso personagem de uma história infantil, e dizer adeus à cara feia”, relatou Eni. 

Dicas de Eni Santos para evitar o mau humor no mundo corporativo

1. Faça uma autoavaliação e fique atento ao seu comportamento. Todos nós, eventualmente, podemos estar sujeitos ao mau humor. Entretanto, merece atenção se ele for algo frequente em seu cotidiano;

2. Busque o autoconhecimento. Detecte os gatilhos do mau humor, avalie-os e aja sobre eles, afastando-os; 

3. Pratique a gratidão. As pessoas que a exercitam têm maior habilidade para enxergar uma mesma situação por outra perspectiva;

4. Examine seu dia a dia profissional. No seu trabalho, a quantidade de atividades que você gosta de fazer deve ser maior do que aquelas que você julga menos prazerosas. Isso tem acontecido? 

5. Exercite o domínio próprio. Acredite, você pode escolher suas reações diante de adversidades e valorizar ou não situações ruins!

6. Desenvolva a resiliência. Não se deixe perturbar e nem se atenha mais do que o tempo suficiente a circunstâncias desgastantes;

7. Administre sua vida. Seja organizado e possua planos “B”.

Reportagem: Claudete Campos




quarta-feira, 2 de abril de 2014

Dicas de filmes relacionados ao Coaching





Provocar mudanças está no coração do processo de coaching. O processo ajuda a pessoa a criar, adaptar, inovar e aceitar mudanças como um desafio e não como um obstáculo.

Muitos filmes podem ajudar você a identificar o coaching e a transformação que ele proporciona, veja a lista:







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