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quinta-feira, 29 de maio de 2014

Pesquisa mostra queda na qualidade do atendimento no Brasil


Estudo foi feito com 200 empresas de todos os setores da economia. Mesmo com os avanços da legislação, ainda há muitos problemas.


A reportagem que abre esta edição traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores. Uma pesquisa com 200 empresas, de todos os setores da economia, mostrou uma queda na qualidade do atendimento. Mesmo com os avanços da legislação.

Mesmo na era da internet, o telefone ainda é o principal meio de acesso às empresas. Pelo menos na hora de reclamar. Mas o tempo médio de espera aumentou mais de 30% em 2014, em relação ao ano passado.

Na pesquisa, que já é realizada há 15 anos, os serviços de atendimento ao consumidor são testados, na prática por um batalhão de consumidores ocultos. Eles registram dados como número de tentativas para conseguir contato, tempo de espera, preparo dos atendentes.

Os resultados só têm piorado. Pouco mais de 50% atenderam dentro dos limites máximos estabelecidos, contra 62% no ano passado e 90% em 2010. No caso de consultas feitas por e-mails, 44% das empresas simplesmente não responderam.

“As empresas olham pro lado e falam: quem está fazendo melhor que eu? Estou realmente na média, continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar sua insatisfação”, explica o coordenador da pesquisa, Roberto Meir.

Fernando comprou um celular pela internet e nunca recebeu o produto. Um ano e meio depois, ainda espera a devolução do dinheiro, que só conseguiu na Justiça.

“As pessoas não são treinadas para atender o consumidor. Você tem o número da compra, você tem o número do protocolo, mas isso não resolve”, conta o engenheiro Fernando de Monlevade.
As empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, diz o diretor do Procon de São Paulo.

“São dois mundos. Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda. O outro é o mundo da pós venda. Aqui o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”, afirma Paulo Goes, diretor executivo do Procon de São Paulo.


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terça-feira, 27 de maio de 2014

Como ter clientes mais felizes

A satisfação do consumidor está ligada a como ele enxerga a sua empresa – inclusive os detalhes


Marcos Santos/Stock.XCHNG


Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

terça-feira, 20 de maio de 2014

Chega de conversinha com o cliente

Não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com a opinião do consumidor quando não se faz o básico — garantir sua satisfação

Renato Romeo, da

Dreamstime.com

É inútil puxar papo com o cliente quando ele já está vermelho de raiva por ser mal atendido

Parece que as empresas andam um bocado carentes de atenção. Percebi isso semanas atrás. Eu passava uns dias no campo com a família, aproveitando as férias escolares das crianças.

Quando precisava vir à cidade, tomava um ônibus para São Paulo, numa viagem que durava pouco mais de 1 hora. No ônibus, para onde eu olhasse havia cartazes dizendo coisas como "fale conosco", "deixe suas sugestões", "entre no nosso site","siga-nos no Twitter e no Facebook".

Só faltou o motorista pedir pelo amor de Deus para eu entrar em contato com a empresa. Se eu realmente estivesse interessado, teria muito a dizer. O atendimento da empresa não era nenhuma maravilha, saía do escapamento uma horrorosa nuvem de fumaça preta, e o interior do ônibus estava sujo e bastante fedido. 

Não tem nada de errado em querer manter os canais de comunicação abertos. O problema é se preocupar mais com isso do que em entregar aquilo que o cliente espera — produtos e serviços de qualidade, com preços competitivos e no prazo combinado. Quando não se dá conta do básico de um negócio, não adianta fazer pose de empresa moderninha e preocupada com o consumidor. 

A ansiedade de falar com o cliente aparece com bastante frequência no atendimento de pós-venda. Vivo recebendo e-mails, torpedos e telefonemas de empresas. Num dia, é a moça da operadora do cartão de crédito agradecendo por eu ter pago a fatura.

No outro, o rapaz da concessionária onde comprei meu carro quer saber se fui bem atendido ao fazer a revisão. Há dias que o pessoal do banco liga cedo para agradecer a preferência e perguntar se estou interessado em determinada linha de crédito. Haja paciência para ouvir esse pessoal!

O pior é que nada disso sai de graça. Vejo muitos empreendedores gastando um dinheirão para implantar esse tipo de atendimento ao cliente. Desperdiçam, assim, recursos importantes para o crescimento da empresa. Seria melhor investir no treinamento dos vendedores, no desenvolvimento de novos produtos ou numa boa campanha promocional para atrair novos clientes e aumentar as receitas. 

Não é inteligente empatar capital só para manter um tipo de conversinha mole cujo resultado, na maioria das vezes, é importunar o consumidor. É preferível garantir sua satisfação antes que ele fique vermelho de raiva e saia espalhando sua indignação contra a empresa pelas redes sociais. Aí, sim, o empreendedor estará diante de um problema de comunicação realmente grave.

segunda-feira, 19 de maio de 2014

Trabalhar como cliente oculto ajuda a aumentar a renda

Atue como cliente oculto e aumente sua renda mensal avaliando o atendimento e a qualidade de restaurantes, cinemas, hotéis e postos de gasolina


Elisa A. França, da

Victor Fernandes, de São Paulo: ele faturou 2 278 reais como cliente oculto, avaliando restaurantes pelo aplicativo Pinion para smartphones

Já pensou em almoçar gratuitamente num restaurante e ainda receber por isso? Isso é possível, sim, desde que você seja um cliente oculto e esteja atento a todos os detalhes durante a refeição. Foi bem tratado? O garçom sabia explicar os pratos? A comida chegou quente? E a sobremesa nova, foi oferecida? 

O cliente oculto é uma espécie de crítico à paisana, contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que deseja ser avaliado. Essa categoria de pesquisa faz sentido principalmente para empresas do setor de serviços, cuja avaliação tem alto grau de subjetividade.

É o caso, por exemplo, de um restaurante com unidades em bairros diferentes da cidade e clientes mais ou menos exigentes, segundo a região. “O cliente oculto receberá parâmetros objetivos para fazer sua avaliação”, diz Pedro Zanni, professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV).

Para ser um cliente oculto, o interessado deve se cadastrar em sites e aplicativos especializados nesse tipo de avaliação. Ali, ele responderá a extensos questionários sobre seus hábitos de lazer e consumo e será chamado quando seu perfil se enquadrar nas exigências do contratante.

“Se é uma pessoa que viaja muito, avaliará companhias aéreas e hotéis”, diz Stella Susskind, de 47 anos, presidente da Shopper Experience, empresa de São Paulo especializada nessas avaliações. O ideal é que o cliente oculto tenha perfil semelhante ao dos consumidores do produto ou serviço que analisará.

“Só não aceitamos menores de 18 anos, e os candidatos precisam ter pelo menos o ensino médio”, afirma o publicitário Alexandre Guimarães, de 40 anos, sócio da Orange, empresa carioca que contrata clientes ocultos.

No Rio de Janeiro, a nutricionista Renata Almeida, de 35 anos, faz quase todos os meses avaliações de restaurantes italianos, cinemas e postos de combustível, pelas quais recebe de 10 a 30 reais. Além disso, ganha o reembolso das despesas, que podem somar mais de 100 reais, entre estacionamento, lanche e pipoca, no caso do cinema.

Ao avaliar o posto, ela só recebe o dinheiro de volta, mas fica com o tanque cheio. Para isso, confere se o frentista fala da opção aditivada, se oferece para checar o óleo, e avalia a limpeza do local. “Não é diversão, tenho de ser observadora e crítica”, afirma. A cada semana, Renata dá uma olhada nas tarefas dos sites Orange, OnYou e GFK. “Pego aquelas que se encaixam nos meus horários.”

O engenheiro de produção Victor Fernandes, de 27 anos, de São Paulo, fez mais de 160 missões pelo Pinion, aplicativo para smart­phones por meio do qual o usuário recebe os detalhes da missão e responde com fotos e as informações pedidas. Em menos de um ano, Victor recebeu 2 278 reais pelos serviços como cliente oculto.

Em geral, os valores pagos estão associados ao grau de complexidade da tarefa. Numa sorveteria, o cliente tem poucas questões para responder, e seu relatório será breve. Numa concessionária, há muita conversa com os vendedores, e as informações são mais complexas.

A OnYou paga 15 reais para o cliente da sorveteria e 150 reais para o da loja de carros. “Não é uma forma de ganhar a vida, mas proporciona uma renda extra”, afirma Victor.

1,2,3... Testando

Entenda o trabalho do cliente oculto e os itens que ele deve analisar em cada estabelecimento

• Em lojas de departamentos, observa a atitude dos vendedores, a disposição das roupas, a organização do provador e as condições de pagamento.

• No banco, avalia a facilidade de acesso à agência, o estado do caixa, o tempo para ser atendido e os serviços financeiros oferecidos.

• Nos cinemas, analisa o atendimento na bilheteria e na bombonière, a limpeza dos banheiros e a qualidade da exibição do filme.

• Na sorveteria, é preciso observar se o atendente usa crachá, se oferece água ou café e se a mesa está em bom estado.

• Na concessionária, verifica-se se o vendedor conhece bem o produto, se fala dos financiamentos e em quanto tempo dá retorno telefônico.


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segunda-feira, 5 de maio de 2014

Empresas adotam 'clientes secretos' para avaliar qualidade do atendimento

Especialista diz ser a maneira mais eficaz de avaliar o serviço prestado.
Cliente secreta diz ser visível a falta de preparo dos atendentes nas lojas.

Bibiana Dionísio Do G1 PR

Isabel Guelmann trabalha como cliente secreta em Curitiba há quatro anos (Foto: Fernando Lopes/ G1)

Com o intuito de melhorar o atendimento, já é realidade nas empresas que atuam no país a figura do cliente secreto. Um profissional que é contrato para avaliar anonimamente diferentes aspectos de um estabelecimento comercial. A metodologia é considerada pelos especialistas da área de administração a mais eficaz no sentido de retratar o real serviço prestado. A partir destas avaliações, os empresários adotam medidas para mudar o que pode não estar funcionando adequadamente e manter a competitividade. Estes trabalhos são intermediados por uma empresa terceirizada que paga, além da remuneração, todas as despesas do cliente secreto para avaliação. Normalmente, pelo caráter esporático da função, trabalhar como cliente secreto é um complemento à renda.

Há quatro anos atuando como cliente secreta, Isabel Guelmann, de 35 anos, percebe facilmente a falta de qualidade no atendimento, a ponto de ser a principal falha das empresas, segundo ela. “Eu considero, por exemplo, que um sorriso é metade de um atendimento. Quando você chega a um lugar, e a pessoa recebe com um sorriso, já começa a ganhar o cliente. Tem muitos atendentes que reclamam da profissão para o cliente, dizem que a loja é bagunçada, reclamam de trabalhar no fim de semana ou no feriado, não tem boa vontade para ajudar o cliente e isso tudo isso pesa”, explicou Isabel.

A remuneração pelo trabalho pode variar de R$ 50 a R$ 500 por dia. Avaliações de companhias aéreas e resorts, por exemplo, são as que oferecem maior remuneração. Isabel ressalta que, apesar de parecer um trabalho fácil e principalmente prazeroso porque permite que o cliente secreto conheça restaurantes, hotéis, faça viagens e compras custeadas pela empresa contratante, o trabalho é de extrema responsabilidade e criterioso.

“É um trabalho muito sério. Você tem que ser responsável e ter comprometimento (...). É preciso ter paciência, não é para qualquer um. Se eu não conheço a empresa que eu vou avaliar, eu pesquiso na internet. Muitas vezes é preciso fazer uma ligação antes de ir ao local para já saber como é o atendimento por telefone”, comentou. Isabel contou ainda que para cada avaliação há uma orientação específica e que existe um questionário que precisa ser preenchido posteriormente. Por isso, é necessário ficar sempre atento e ter boa memória, porque não é autorizado levar o questionário para o local que está sendo avaliado.

"É um trabalho muito sério. Você tem que ser responsável e ter comprometimento. É preciso ter paciência, não é para qualquer um" Isabel Guelmann, cliente secreta em Curitiba

De acordo com Isabel, não existe segmento mais difícil para avaliar. Ela menciona, todavia, que nos casos dos hotéis a avaliação é mais detalhada. "É mais trabalhoso no sentido de ser muita coisa para observar, porque a estrutura é maior. Mas, se você vai entrar em um banco, para uma avaliação de 45 minutos, ou em um hotel, com visita de três dias, a atenção tem que ser a mesma. Você tem que avaliar a estrutura, você tem que avaliar o atendimento... E no resort, você tem que avaliar os restaurantes, banheiros e atividades de recreação, por exemplo”, explicou.

Isabel é sócia proprietária de uma empresa na área comércio exterior, por isso o trabalho de cliente secreta é um complemento ao orçamento pessoal. Ela consegue, em média, um trabalho por semana e já chegou a viajar três fins de semana seguidos para resorts no nordeste. Além de gostar de trabalhar como cliente secreta, Isabel espera contribuir para melhorar os índices de satisfação dos clientes, ajudando as empresas a preceberem a necessidade de se investir em capacitação.

Precariedade da mão de obra reflete na satisfação do cliente

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) em março ficou em 52,6%. A satisfação dos clientes é maior no segmento farmacêuticos (91,9%), bebidas (88,3%), Personal Care (85,5%) e hospitais e laboratório (84,5). Por outro lado, o INSC despenca quando se fala em Saneamento Básico (11,5%), Transporte Metropolitana (18,8%), Energia Elétrica (19,3%) e Comunicações (24,4%).

"As empresas não investem tanto em treinamento e, em decorrência de toda essa movimentação econômica, tem muitas pessoas que não estão adequadas para atuar no atendimento ao público"  Douglas Zela, professor FAE Centro Universitário

Ao se analisar de uma maneira mais ampla o porquê desta insatisfação dos consumidores, o coordenador de pós-graduação em Marketing da FAE Centro Universitário, em Curitiba, Douglas Zela, afirma que a resposta está na mão de obra disponível no Brasil.

“Comparando pesquisas semelhantes publicadas no Brasil e no exterior, os índices de satisfação brasileiros são menores. O que nós temos hoje no país é que as empresas não investem tanto em treinamento e, em decorrência de toda essa movimentação econômica, tem muitas pessoas que não estão adequadas para atuar no atendimento ao público. Não somos os melhores, mas, com este padrão de mão de obra, é o que temos”, avalia Zela.

De acordo com o professor, existem basicamente três maneiras de se saber qual percepção do cliente. É possível pedir para que o próprio consumidor avalie. Normalmente isso ocorre por questionário. Esta opção pode criar distorções, afirma Zela, porque são poucos os clientes que se manifestam e muitos o fazem apenas quando têm algo para reclamar ou algum outro interesse. Outra opção é uma pesquisa identificada, ou seja, os funcionários sabem quando e quem é o responsável pela avaliação. “Neste caso, todos os atendentes mudam. Eles fingem que são bons. Se o chefe está do lado, você trabalha um monte”, comentou.

E por fim, surge o cliente secreto, que consegue trazer informações preciosas para a empresa. “É muito mais eficiente por causa da isenção - esse é o grande negócio. Além disso, pode ser muito importante do ponto de vista estratégico de negócio”, explicou.

Parceria para pequenas empresas

Este tipo de serviço ainda é mais frequente nas empresas grandes, já que os custos não são baixos. As pequenas e médias empresas, em geral, ainda não podem usufruir desta ferramenta. Para disseminar a opção entre as empresas de menor porte, o professor Douglas Zela sugere que as empresas procurem as universidades. Segundo ele, é possível estabelecer parcerias. “Seria extremamente importante que nós tivéssemos uma integração entre o meio acadêmico com o meio empresarial. No meio acadêmico, eu tenho as ferramentas adequadas desenvolvidas por professores altamente competentes, eu tenho pesquisadores, que são os próprios alunos, e tenho os softwares de análises prontos, à disposição”, mencionou.

Zela expõe ainda que não é só o pequeno empreendedor é o beneficiado. Segundo ele, existe uma resistência – por parte dos proprietários - que impede a aproximação das empresas às escolas de administração. O professou citou ainda que os universitários tem dificuldade em conseguir empresas que aceitem ser objeto de estudo para Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). “Seria como se os estudantes de medicina tivessem dificuldade de encontrar doentes”, exemplifica o professor.

“Os empresários acham que o que se discute nas escolas é pura teoria, quando, na verdade, é a solução para eles. As escolas de administração trabalham da prática para a teoria, não da teoria para a prática. As escolas de administração são claras, se formula teoria a partir da prática”.

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