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sábado, 5 de março de 2016

Principais tendências sobre a experiência do consumidor, pelo CEO da Mullen Lowe



Cada vez mais, o cliente é o centro das atenções das empresas. De acordo com um estudo realizado pela Interactive Intelligence, a interatividade é a chave das principais estratégias das grandes organizações para este ano. Elementos como dispositivos móveis, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial, figuram entre as principais ferramentas para aprimorar a experiência dos usuários junto às companhias. Da mesma forma como ocorre em outros campos, a interação mais estreita com o consumidor é uma maneira de humanizar processos altamente tecnológicos, afirma José Borghi, CEO da Mullen Lowe, antiga Borghi Lowe. Conheça as cinco principais tendências para o ano de 2016:

1- A ascensão da mobilidade:
Os aplicativos móveis não são exatamente uma novidade, no entanto, nesse ano, eles serão uma constante nas estratégias voltadas para agregar o consumidor aos vários tipos de processos, sobretudo os publicitários. O grande desafio será transformar a experiência virtual em encontros reais. Para Borghi, da Mullen Lowe, esta é uma excelente maneira de proporcionar segurança e praticidade ao cliente, uma vez que ele não precisará deslocar-se até um ambiente físico para resolver diversos assuntos, ao mesmo tempo que contará com apoio presencial sempre que necessitar.

2- A vez da Inteligência Artificial:
O desenvolvimento de máquinas mais inteligentes proporcionará ao usuário diversos tipos de facilidades. Estima-se um grande crescimento no uso deste tipo de tecnologia até 2019, cerca de 19,7% ao ano, o que revela a importância de sua aplicação. Além de suscitar uma navegação intuitiva, o que aprimorará a experiência do cliente, a inteligência artificial atuará captando os principais anseios dos consumidores, supervisionando diversos aspectos dessa interação.

3- Geração Y e os muitos canais:
A chamada geração Y, demanda por interatividade em praticamente todas as suas formas de lidar com o mundo. Para atender essa grande demanda, a solução prevista é fornecer uma variada gama de canais que lhe proporcionará a agilidade desejada, ao passo que aprimorará o atendimento junto a esse público tão ávido por agilidade e tecnologia. Empresas de médio e pequeno porte, são a grande promessa para o desenvolvimento desses multicanais, já que preocupam-se fortemente em atingir clientes tão ágeis como são os jovens dessa geração.

4- A Nuvem rompe barreiras até o cliente:
O compartilhamento de informações será de extrema relevância na interação com os clientes. A responsabilidade de interagir com o consumidor será de todos, o que integrará de forma completa toda a cadeia produtiva, de suprimentos e de atendimento ao público, oferecendo uma visão diferenciada na forma de se lidar com pessoas, sobretudo quando se tratar de alguém que busca por precisão nas informações solicitadas. A Nuvem exerce grande importância nesse processo de integração, reporta o executivo da Mullen Lowe, antiga Borghi Lowe.

5- A Internet das Coisas proporcionará experiências positivas:
Além das tecnologias que já se têm hoje, a IoT será um elo importante no caminho até o aprimoramento da experiência junto ao cliente. Para que esta não se torne apenas mais um canal, é importante que haja grande integração com o contact center, reforça José Borghi, da Mullen Lowe.



"Este conteúdo de divulgação comercial é fornecido pela empresa Dino e não é de responsabilidade de EXAME.com"

sexta-feira, 4 de março de 2016

A empresa que aboliu os chefes e perdeu 200 funcionários



A Zappos já fez história sendo o local no qual dois de seus clientes casaram. Agora, inovando ainda mais, ela aplica um conceito totalmente diferente e inovador de gestão, a holocracia.

Quando 14% dos seus funcionários decidem deixar voluntariamente a sua empresa de uma vez, a maioria das organizações apertaria o botão de pânico. Mas para a Zappos, um e-commerce de calçados e moda de rápido crescimento, o 30 de abril de 2015 representou um ultimato para que os colaboradores optassem por abraçar uma mudança organizacional maciça, chamada “holocracia”, ou por receber um dividendo atrativo e deixar a empresa . 210 funcionários escolheram partir.

A mudança mais recente que a Zappos tem lutado para implementar, ao longo dos últimos três anos, é a sua mudança para uma estrutura organizacional chamada holocracia. Inicialmente concebida pelo auto-descrito ”CEO em recuperação” Brian Robertson, a holocracia é um sistema de autoridade distribuída – um conjunto de “regras do jogo ” que colocam o empoderamento como núcleo da organização.

Pense nisso como o funcionamento de uma organização sem a clássica estrutura de “comando e controle”, encontrada em muitas das organizações de hoje. Em uma holocracia, a autoridade e tomadas de decisão são distribuídas por equipes auto-organizadas, ao invés de estarem no topo de uma hierarquia. Como resultado, você poderia esperar uma organização mais flexível e ágil – uma que é construída para lidar com mudanças constantes, ao mesmo tempo em que cria uma cultura de empoderamento. Essa cultura distinta faz com que seja muito difícil para qualquer concorrente replicá-la.

Desde que ingressou na Zappos, com 27 anos de idade, o CEO Tony Hsieh tinha estabelecido uma estratégia única para o varejo on-line. A Zappos é mundialmente famosa por ter estabelecido padrões mínimos de qualidade quando se trata de serviço ao cliente. Muitos, inclusive Tony, já disseram que ela é uma “empresa de atendimento ao cliente que, por acaso, vende sapatos e roupas”.

A experiência do cliente Zappos é tão única e personalizada que todos que fazem negócios com eles não conseguem parar de falar disso.

Para entregar o fator “wow” (nas próprias palavras da Zappos) aos seus clientes, a forte equipe de 600 empregados de Lealdade ao Cliente que cuida dos telefones, e-mail e linhas de bate-papo, não é um call-center qualquer. Eles não seguem scripts ou manuais. Eles são, provavelmente, a equipe de atendimento ao cliente com maior autonomia em toda a indústria – e isso funciona maravilhosamente bem!

Desde seus primeiros dias na Zappos, Tony sabia que qualquer um poderia montar uma loja online e vender sapatos. Um serviço incrível, no entanto, tornou-se uma ocorrência cada vez mais rara, com muitas organizações enxergando serviço ao cliente como um custo, não um ativo. Ele sabia que ter um serviço incrível é algo que não pode ser facilmente replicado pelos concorrentes. A estratégia funcionou e impulsionou a Zappos para mais de US$ 2 bilhões em receitas anuais, em apenas alguns anos.

Então, como entregar “wow”?


Tony sempre foi claro sobre isso – é questão de ter a cultura certa.

Desde seu início, Tony tem focado na construção de uma cultura que inclui diversão, criatividade, receptividade à mudança, aprendizagem, entre outros. Para moldar a cultura Zappos, Tony sempre cultivou uma forte cultura de experimentação na empresa. Ele foi pioneiro em dezenas de práticas por meio de “hacks” que foram pilotadas ou totalmente implementadas em toda a organização.

Práticas como pagar US$ 2 mil para funcionários deixarem a empresa depois de receberem o treinamento de novos funcionários fez com que tradicionais gestores de RH entrassem em choque. No entanto, para a Zappos, essa mudança caiu como uma luva e trouxe funcionários de alta qualidade, criando um ambiente trabalho muito bom.


Quando visitei a sede da Zappos, no centro de Las Vegas, no ano passado, o lugar não parecia um escritório, era mais como uma vila. É um ambiente único, onde as pessoas parecem super-animadas com o que fazem e por que fazem. Em um edifício renovado que anteriormente abrigava a prefeitura de Las Vegas, encontra-se um espaço meticulosamente desenhado que realmente traz a cultura da Zappos à vida. É um grande espaço para a colaboração, diversão, e o que Tony chama de colisões (ou encontros imprevistos entre os funcionários).

Os funcionário da Zappos orgulham-se de sua mentalidade colaborativa, muitas vezes ajudando os outros, não importando em qual função ou departamento estão. Eles são guiados por uma missão; Do RH ao pessoal do TI, é tudo questão de entrega o “wow” para os seus clientes, não importa sua função ou posição.

Parece uma organização em que a maioria dos CEOs sonharia em trabalhar. A maioria das organizações com as receitas e tamanho da Zappos são atormentados pela falta de colaboração. Camadas de gestão e burocracia as desacelera, quando o tempo exige mudanças. Então, por que Tony não está satisfeito com a incrível empresa que construiu?

Qual problema a Zappos está tentando resolver com a holocracia?


A resposta para essa questão, creio eu, é vaga, na melhor das hipóteses. Enquanto Tony sempre tenha sido de experimentar e nunca ficar parado, a implementação da holocracia na Zappos é, de longe, a sua maior aposta. A Zappos é a maior empresa a adotar a holocracia. É uma jogada que está escorrendo risco e incerteza, mesmo para uma organização que já atingiu níveis de agilidade que são de dar inveja até mesmo às organizações mais desenvolvidas.

Eu seria negligente se não explicasse o que holocracia realmente significa. Há muitos equívocos lá fora, que se materializaram com o tempo. Com muito crédito para Steve Denning, que tem escrito sobre e dissecado os principais ingredientes da holocracia, aqui estão alguns equívocos comuns sobre holocracia e como eles podem impactar a Zappos.

1. Uma hierarquia super carregada


O primeiro equívoco sobre a holocracia é que ela é não hierárquica. Enquanto a holocracia coloca muita ênfase no consensual, tomada de decisão democrática, é na verdade, uma forma explícita e fortemente hierárquica.

Basicamente, em holocracia, existe uma hierarquia de círculos, os quais e devem ser executados de acordo com procedimentos democráticos detalhados (eles até têm uma constituição muito detalhada por trás dele). Ao mesmo tempo, cada círculo opera dentro da hierarquia. Cada círculo maior indica a seu círculo mais baixo (ou círculos), qual o seu propósito e o que se espera dele.

Se um círculo não satisfaz o objetivo definido pelo seu círculo maior, ele pode ser mudado, reestruturado ou até mesmo abolido.
O que isso pode significar para Zappos é que, por mais que o modelo funcione para certas funções (tais como atendimento ao cliente, por exemplo), ele pode ter problemas em funções que exijam muito mais coordenação e liderança do projeto.

2. Sem gestores?


Na verdade, as responsabilidades das “funções essenciais” na holocracia, tais como Lead link, Rep Link, facilitador e secretário, são exaustivamente explicados, em detalhes, na Constituição da Holocracia. Qualquer responsabilidade que seja desenvolvida é atribuída a um desses papéis. Sugerir que não existem gerentes aqui é uma mentira.


Essa estrutura pode potencialmente levar a disputa pelo poder e burocracia quando os indivíduos começam a disputar papéis que vêm com um maior potencial e capacidade de tomada de decisão. Não ter gestores, certamente não significa que não há pessoas que buscam posições de poder.

3. Apenas siga o manual


Cada círculo deve ser executado de forma democrática e aberta, enquanto governado com procedimentos detalhados sobre como coisas como reuniões devem ser geridas e como as decisões devem ser feitas.

Nós sabemos como manuais e scripts podem ser desempoderadores. Hoje, a Zappos oferece aos seus funcionários uma autonomia incrível para que eles sejam capazes de fazer o que é certo para o cliente (volta para a entrega do “wow”). Hoje, a maioria das decisões são guiadas por princípios simples e seguem os dez valores fundamentais da Zappos. Como manuais e processos de holocracia vão orientar as decisões?

Será que ainda vai ser simples? Será que eles vão continuar se concentrando no prêmio – o seu cliente?

4. E o cliente?


A palavra cliente ou referências a qualquer mecanismo de feedback do cliente não aparece uma única vez na Constituição da holocracia.
Isso não quer dizer que os membros de qualquer círculo deixam de sentir uma “tensão” de fracasso em atender às necessidades dos clientes. No entanto, o foco explícito da Constituição da holocracia é totalmente interno. O cliente simplesmente não está na foto.

Em uma organização onde até mesmo o CEO gasta tempo respondendo chamadas de serviço ao cliente, em períodos de pico, como a Zappos vai continuar aprimorando sua vantagem competitiva e permanecer em contato direto com um cliente, em uma dinâmica de constante mudança?

Enquanto o júri está fora, a holocracia pode fazer maravilhas para a Zappos e outras organizações que optam por adotá-la. É muito claro e explícito onde Tony Hsieh gostaria de levar a Zappos. Ele está apostando a empresa nisso.

Como uma empresa que está continuamente em mudança e experimentação, a Zappos tem uma cultura resiliente com muitas pessoas de mente aberta que realmente se importam com a empresa. Há poucas dúvidas de que, se qualquer organização estava preparada para essa mudança, essa empresa seria a Zappos.

No entanto, essa transformação radical, sem dúvidas, não foi a melhor escolha para todos que a tentaram implementar, fazendo com que alguns indivíduos parassem no meio do caminho (como eu tenho certeza que alguns outros também farão nos próximos meses).

A realidade é que nenhum modelo vai ser perfeito para qualquer organização. Ainda não está claro o que Tony está realmente tentando resolver com essa grande aposta.

Será que ele quer mais agilidade? Ele já tem isso. Felicidade? A empresa ganhou mais prêmios de “melhor lugar para se trabalhar” do que qualquer outra em sua indústria. Faturamento? Há maneiras mais fáceis de gerar receita do que mudar uma cultura.

Talvez Tony veja algo que está muito abaixo da superfície. Algo com um significado mais profundo que tem o potencial de dar forma a como trabalhamos?


Seja qual for a razão, todos nós devemos a ele uma dívida de gratidão por ser um visionário e mostrar a outros líderes que, de fato, existem maneiras de fazer as coisas de forma diferente.

O post original você confere aqui.

Texto publicado no site da Endeavor.

quinta-feira, 3 de março de 2016

Buscando um atendimento exclusivo, proprietária de salão de beleza se especializa em cabelos e maquiagem


“Hoje sou muito mais feliz e o melhor tenho confiança total no trabalho que entregamos aos clientes do salão“ Thay Sant`anna

Thay Santanna é uma profissional completa no que se refere a cabelo, maquiagem e tudo que envolve beleza em geral. Além de cabeleireira, maquiadora profissional, especialista em coloração, atua também com micropigmentação de sobrancelhas e olhos hiper-realista e microblading (técnica de dermopigmentação fio-a-fio), design de sobrancelhas, alongamento de cílios e com serviços de manicure especializada em unhas de gel e acrygel. Mas nem sempre foi assim. 

Ainda adolescente cursou moda e nutrição e percebeu que não era sua vocação. Como sempre gostou de maquiagem, decidiu fazer um curso de maquiagem profissional. Foi aí que se apaixonou e decidiu abrir um salão de beleza. Especializou-se em maquiagem e alongamento de cílios, unha de gel, micropigmentação e design de sobrancelhas. Em 2008 abriu o Essencial Beauty & Hair localizado no bairro da Aclimação.

"O salão caminhou sempre muito bem, chegando a ter 8 funcionários trabalhando comigo. Porém, encontrar uma boa equipe na área da beleza, não é fácil. Por esse motivo, em meados de 2013, resolvi fazer um curso profissionalizante de cabeleireiro também, para não depender de mais ninguém e claro dar um atendimento ainda mais especializado e individualizado para as minhas clientes. Eu, que achei que nunca fosse gostar de cabelos, me apaixonei", comenta Thay.

Assim se formou neste primeiro curso e em 2015 no Instituto Lóreal, que possui certificado internacional e em seguida, foi para Argentina fazer um curso de corte que é considerado uma das melhores academias de cabelo do mundo, chamada Pivot Point. Para finalizar, mais um curso de especialização em cabelos loiros.

"Hoje sou muito mais feliz e o melhor tenho confiança total no trabalho que entregamos aos clientes do salão, sem ficar refém de um bom cabeleireiro já que hoje eu atuo nesta parte também. Hoje somos apenas 3 no salão, proporcionando também um atendimento exclusivo. Eu fico na parte de cabelo, maquiagem, sobrancelhas, micropigmentação e unha, e tenho mais duas pessoas para a parte de estética e depilação. Sou simplesmente apaixonada pelo que faço e pelo meu espaço,. Não me vejo fazendo outra coisa na minha vida. Trabalho muito, às vezes chego a ficar mais de 12 horas de pé, mas enquanto tiver saúde e disposição, continuarei nesse ritmo. Quem me conhece sabe que meu trabalho é o que me move!", finaliza Thay Sananna.


"Este conteúdo de divulgação comercial é fornecido pela empresa Dino e não é de responsabilidade de EXAME.com"

quarta-feira, 2 de março de 2016

10 erros que fazem seu cliente nunca mais voltar



Com certeza, você já teve uma experiência desagradável com alguma empresa e pensou: “Nunca mais ponho meus pés aqui”. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo?

Muitas vezes o empreendedor não sabe, mas adota atitudes que espantam os consumidores. “Em geral, essas atitudes são fruto do despreparo da equipe”, afirma Enio Klein, professor de vendas da Business School São Paulo (BSP).

Isso não quer dizer que, para fazer o cliente não voltar, seu vendedor precisa ser mal educado. “O cliente não volta porque o atendimento não atingiu suas expectativas. E muitas vezes isso não significa ser ofensivo, mas sim inconveniente”, explica Mário Rodrigues diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Mas como resolver isso, se muitas vezes o empreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na “lista negra”? A melhor forma é estar mais próximo da operação, segundo Marcelo Scharra, da consultoria Inside Business Design. “O dono da empresa tem que estar próximo para sentir a expectativa do cliente, porque é isso que manda”, aconselha.

Ninguém quer clientes fugindo do seu negócio, certo? Por isso veja a seguir xxx erros que fazem com que o seu cliente não volte mais – e evite cada um deles.
1 – Rejeitar o cliente

Muitas vezes, o cliente procura uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? “A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido”, afirma Enio Klein, da BSP. Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali.

“Os bancos são campeões de fazer isso. Eles não te querem lá, só que não te avisam e fazem tudo para te espantar de qualquer jeito. Seria muito melhor para a relação de consumo que estabelecimento fosse transparente”, afirma. É sempre bom lembrar que aquela pessoa pode estar no seu público alvo amanhã (ou conhecer alguém que esteja).
2 – Não ouvir a necessidade do cliente

Vamos supor que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa.

“Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais”, explica Klein.

No entanto, para resolver esse problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional, que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua equipe.
3 – Não respeitar o tempo do cliente

A cena é comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega na porta e pergunta “posso ajudar?”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só olhando”.

A abordagem antes da hora muitas vezes acaba com a venda, de acordo com Mário Rodrigues, do IBVendas. “As pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas”, explica o especialista. Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.

4 – Oprimir o cliente

Lojas com um ambiente opressivo, onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim não volta nunca mais.

“Se o cliente se sente pressionado a comprar, não é um bom sinal”, afirma Klein. Muitas vezes isso acontece em lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. “Nesse sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É claro que esse cliente vai se sentir mal”.
5 – Não conhecer o produto

Com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial. “Nesses casos, é comum que o cliente saiba mais que o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência”, afirma Mário Rodrigues, do IBVendas.

A situação é frustrante para o cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais. “As empresas não têm esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente”, resume.
6 – Não investir na experiência do cliente

Se você vende determinado produto e seu concorrente também, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais interessante.

“Cada vez fica mais importante investir na experiência do cliente. Muitas vezes é isso que o faz decidir de quem vai comprar”, diz Marcelo Scharra, da Inside. Isso significa que às vezes vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.
7 – Não se importar com o pós-venda

Outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio.

“Muitas vezes, quando o cliente tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais adequados para fazer o contato”, afirma Enio Klein. Se o seu negócio não se preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público.
8 – Desqualificar a queixa do cliente

Ainda no pós-venda, quando finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar resistência do outro lado do balcão.

“Vem aquele rosário de desculpas para dizer que o cliente está errado. Mesmo que ele não tenha razão, uma pessoa numa loja jamais pode desqualificá-lo. É preciso pelo menos ouvi-lo e explicar qual é a situação”, aconselha Klein.
9 – Descuidar do atendimento virtual

Com o avanço do e-commerce, o atendimento virtual tem ganhado importância. Se o cliente tem uma reclamação e entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado realmente saiba atender àquela demanda.

“Eu quero entrar no site, apertar o botão e comprar. Mas se der problema eu quero falar com alguém que resolve o meu problema e me chame pelo nome. As centrais de atendimento em geral têm pessoas muito despreparadas”, afirma Rodrigues, do IBVendas.

Esse tipo de erro gera revolta do cliente e pode ainda trazer problemas para a marca, já que o cliente está a alguns cliques de reclamar na internet.
10 – Olhar a troca como custo

Um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais. “Muitas empresas só fazem a troca se o cliente voltar na mesma semana e se o defeito for comprovado milimetricamente. Acham que o cliente está querendo passar a perna. É uma visão muito imediatista”, afirma Scharra, da Inside.

O resultado é que esse empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente com um tratamento menos “mesquinho”, analisa.

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